原創(chuàng)2025-01-08小艾老師

這個(gè)故事乍一看就是個(gè)輕松的辦公室段子，但如果我們從BA業(yè)務(wù)分析的角度來(lái)審視，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)一些更深層的東西。

接下來(lái)，小艾老師就來(lái)給大家拆解拆解。

01?大家為什么會(huì)把她的減肥目標(biāo)當(dāng)成笑話？

1.認(rèn)知偏差

大家把她的減肥目標(biāo)當(dāng)成笑話，主要是因?yàn)樗耙恢笔恰白焐险f(shuō)說(shuō)”，并沒有付諸實(shí)際行動(dòng)。認(rèn)知偏差在這里起了很大作用。她反復(fù)說(shuō)要減肥，但從沒見過(guò)實(shí)際行動(dòng)，大家自然就形成了“她只說(shuō)不做”的認(rèn)知，減肥目標(biāo)便變成了“笑話”。

知識(shí)點(diǎn)	說(shuō)明	在這個(gè)故事中的應(yīng)用
認(rèn)知偏差	由于過(guò)往經(jīng)驗(yàn)，人的預(yù)期往往會(huì)出現(xiàn)偏差，導(dǎo)致他們對(duì)未來(lái)的行為做出錯(cuò)誤判斷。	她多次提到減肥卻沒有實(shí)施，大家自然認(rèn)為她不會(huì)去減肥，形成固定的期望。

2.目標(biāo)缺乏清晰性和可衡量性

BA強(qiáng)調(diào)：目標(biāo)必須清晰、具體且可測(cè)量，否則很容易被忽視，甚至被當(dāng)作空洞的_。比如，“我要減肥”這個(gè)說(shuō)法就非常模糊，可以把目標(biāo)定為“我要在三個(gè)月內(nèi)減10斤”，這樣才會(huì)讓周圍的人更加相信她的決心，而不是簡(jiǎn)單的空口_。

知識(shí)點(diǎn)	說(shuō)明	在這個(gè)故事中的應(yīng)用
SMART法則	目標(biāo)應(yīng)具體、可衡量、可實(shí)現(xiàn)、相關(guān)且有時(shí)限。	她的“減肥”目標(biāo)沒有具體數(shù)值和期限，導(dǎo)致大家對(duì)她的不信任。
目標(biāo)設(shè)定	確定明確、清晰的目標(biāo)是確保成功的關(guān)鍵。	如果她說(shuō)“我要在3個(gè)月內(nèi)減10斤”，目標(biāo)更明確且可衡量。

3.缺乏行動(dòng)計(jì)劃

行動(dòng)計(jì)劃的缺失也是她的目標(biāo)被當(dāng)作笑話的原因之一。她的“減肥計(jì)劃”沒有清晰的執(zhí)行路徑和持續(xù)的投入，大家自然就不相信她會(huì)有實(shí)際行動(dòng)。而如果她真的制定了詳細(xì)的飲食和運(yùn)動(dòng)計(jì)劃并且去執(zhí)行，甚至和同事分享自己的進(jìn)展，大家就不會(huì)把她這個(gè)事情當(dāng)作玩笑了。

知識(shí)點(diǎn)	說(shuō)明	在這個(gè)故事中的應(yīng)用
需求和方案的執(zhí)行計(jì)劃	需求的實(shí)施需要有詳細(xì)的計(jì)劃和步驟，確保每個(gè)目標(biāo)都有清晰的執(zhí)行路徑。	她如果制定了詳細(xì)的飲食和運(yùn)動(dòng)計(jì)劃，并與同事分享，大家會(huì)更容易相信她不是開玩笑。
需求生命周期管理	管理需求的整個(gè)生命周期，包括識(shí)別、實(shí)施、反饋和優(yōu)化。	沒有跟進(jìn)她的目標(biāo)進(jìn)展。

02?她究竟想要的是什么？

1.目標(biāo)設(shè)定與期望管理

在BABOK框架中，目標(biāo)和預(yù)期常常被視為需求分析的核心內(nèi)容。故事中的女同事有一個(gè)很大的問(wèn)題就是期望和現(xiàn)實(shí)的差距。當(dāng)她減肥成功后，大家的反應(yīng)并沒有完全滿足她的期望，這導(dǎo)致了她的情緒波動(dòng)。其實(shí)，期望管理在任何決策和需求管理中都是至關(guān)重要的。我們需要設(shè)定現(xiàn)實(shí)的、可行的目標(biāo)，并在過(guò)程中不斷調(diào)整和修正“期望”。

知識(shí)點(diǎn)	說(shuō)明	在這個(gè)故事中的應(yīng)用
目標(biāo)設(shè)定	目標(biāo)設(shè)定應(yīng)該明確、具體，能夠量化和衡量，以便_終評(píng)估是否達(dá)成。	女同事設(shè)定了“減肥”作為目標(biāo)，但她的核心目標(biāo)其實(shí)是“變美”并獲得外界的認(rèn)同感。目標(biāo)設(shè)定不夠清晰，導(dǎo)致了期望落差。
期望管理	管理期望能夠幫助避免目標(biāo)與實(shí)際結(jié)果之間的差距，從而減少不滿和情緒波動(dòng)。	女同事期望通過(guò)減肥獲得外界對(duì)“美”的認(rèn)同，但她的期望沒有得到充分溝通和管理，導(dǎo)致目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后情緒上的不滿。
目標(biāo)與期望的對(duì)齊	目標(biāo)設(shè)定時(shí)要確保與實(shí)際需求和動(dòng)機(jī)對(duì)齊，避免目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后期望沒有得到滿足。	女同事的目標(biāo)是減肥，但她的內(nèi)心需求是“變美”。目標(biāo)與期望沒有對(duì)齊，導(dǎo)致她在減肥成功后依然不滿。
定期反饋與期望調(diào)整	在目標(biāo)實(shí)施過(guò)程中要有定期的反饋和調(diào)整期望，以確保達(dá)成的目標(biāo)符合預(yù)期。	如果減肥過(guò)程中，大家能夠不斷給予她關(guān)于外貌的積極反饋（比如美麗、氣質(zhì)等），而不僅僅是“瘦”，她的期望會(huì)更容易得到滿足。

2.需求識(shí)別和真正需求的理解

她認(rèn)為自己“胖”，并想通過(guò)減肥來(lái)改變。然而，當(dāng)她減肥成功后，卻感到不滿足，因?yàn)樗齙終發(fā)現(xiàn)，她真正的需求并不是減肥，而是變美。

這提醒我們，在任何需求分析或決策過(guò)程中，必須仔細(xì)思考：我們識(shí)別的需求是不是表面需求？它背后是否有更深層次的動(dòng)機(jī)？

知識(shí)點(diǎn)	說(shuō)明	在這個(gè)故事中的應(yīng)用
表面需求 vs. 真正需求	表面需求是人們?cè)趩?wèn)題_初提出的目標(biāo)，通常是顯性的，而真正的需求則是深層次的、隱性的動(dòng)機(jī)和愿望。	女同事_初的表面需求是“減肥”，但她的真正需求是變美，而不是單純的體重下降。
深層動(dòng)機(jī)識(shí)別	需求識(shí)別需要挖掘深層次的需求，而不僅僅是表面現(xiàn)象。通過(guò)“5W1H”（什么、為什么、如何、誰(shuí)、何時(shí)、何地）的方法，找到需求的核心本質(zhì)。	女同事自認(rèn)為“胖”，所以提出減肥的需求，但 “胖”可能只是一個(gè)偽需求，核心需求是 “想變美、想被認(rèn)同”。
需求分層模型	將需求分為“表面需求”（可見的目標(biāo)）和“核心需求”（深層動(dòng)機(jī)）。表面需求容易滿足，但如果核心需求沒有實(shí)現(xiàn)，用戶會(huì)感到不滿。	女同事的表面需求是“瘦”，但她的核心需求是“美”。即使“瘦”這個(gè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)了，核心需求沒滿足，依然會(huì)不滿足。
需求驗(yàn)證與確認(rèn)	需求確認(rèn)是通過(guò)與需求提出者溝通，確保他們的目標(biāo)是否一致。通過(guò)反饋機(jī)制，確認(rèn)需求的準(zhǔn)確性和可行性。	在女同事的減肥過(guò)程中，如果同事能及時(shí)給予反饋，詢問(wèn)她“你希望通過(guò)減肥達(dá)到什么目標(biāo)？”，也許她自己會(huì)意識(shí)到她真正的需求是“變美”，而不僅僅是“變瘦”。
反饋與調(diào)整	需求在執(zhí)行過(guò)程中會(huì)發(fā)生變化，需求應(yīng)根據(jù)反饋調(diào)整，以確保期望的目標(biāo)與真實(shí)的需求保持一致。	如果在女同事的減肥過(guò)程中，同事們能夠及時(shí)問(wèn)她“你更想要的結(jié)果是什么？”，就能幫助她調(diào)整目標(biāo)。

03?如何找到真正的需求？

1.根本原因分析

作為BA分析師，_大的任務(wù)之一就是挖掘背后的真需求。要做到這一點(diǎn)，我們可以通過(guò)幾種經(jīng)典的分析方法來(lái)進(jìn)行根本原因分析，幫助我們找出核心問(wèn)題。

工具名稱	作用	示例
5 個(gè)為什么（5 Whys）	通過(guò)不斷追問(wèn) “為什么” 深入挖掘問(wèn)題根本原因	假設(shè)客戶說(shuō)：“我們的系統(tǒng)運(yùn)行很慢，急需優(yōu)化?！?/p> 我們可以開始問(wèn)：“為什么系統(tǒng)慢？” 答：“因?yàn)閿?shù)據(jù)加載時(shí)間很長(zhǎng)?！?/p> “為什么數(shù)據(jù)加載時(shí)間長(zhǎng)？” 答：“因?yàn)閿?shù)據(jù)庫(kù)查詢需要很長(zhǎng)時(shí)間?！?/p> “為什么查詢時(shí)間長(zhǎng)？” 答：“因?yàn)閿?shù)據(jù)庫(kù)表設(shè)計(jì)不合理，索引沒有優(yōu)化?！?/p> “為什么索引沒有優(yōu)化？” 答：“我們沒有做過(guò)性能測(cè)試。” “為什么沒有做性能測(cè)試？” 答：“因?yàn)楫?dāng)時(shí)開發(fā)時(shí)沒有考慮到未來(lái)的數(shù)據(jù)量增長(zhǎng)?！?/p> ……
魚骨圖（Ishikawa Diagram）	從不同角度分析問(wèn)題可能原因，將問(wèn)題視為 “魚頭”，原因視為 “魚骨”	客戶抱怨：“為什么我們的客戶支持效率這么低，很多用戶反饋都沒有及時(shí)處理？” 我們就可以畫一個(gè)魚骨圖，分析影響客戶支持效率的因素，比如：人員：支持人員是否有足夠的培訓(xùn)？是否有人力資源短缺？流程：支持流程是否過(guò)于復(fù)雜？問(wèn)題的處理流程是否清晰？技術(shù)：支持系統(tǒng)是否有缺陷？工具是否不夠高效？客戶行為：客戶是否提供了足夠的信息？是否有信息重復(fù)提交的情況？ ……
用戶故事與情景分析（User Stories & Context Analysis）	站在用戶角度理解其真正需求，用戶故事是簡(jiǎn)潔描述方式	客戶要求在系統(tǒng)中增加一個(gè)新的報(bào)表功能：“客戶經(jīng)理需要查看過(guò)去6個(gè)月的銷售業(yè)績(jī)?！?/p> 我們可以問(wèn)：“為什么客戶經(jīng)理需要這個(gè)報(bào)表？” 答：“他們需要評(píng)估銷售業(yè)績(jī)，了解哪些產(chǎn)品賣得好?！?/p> 通過(guò)用戶故事和情景分析，我們能夠更加精準(zhǔn)地定義需求，提出解決方案（比如開發(fā)一個(gè)實(shí)時(shí)銷售數(shù)據(jù)監(jiān)控功能），而不是單純地增加一個(gè)靜態(tài)的報(bào)表。

3.如何避免假需求？

避免陷入假需求的陷阱，除了通過(guò)上述的根本原因分析外，還可以從日常的需求收集和溝通中入手：

方法	描述	具體做法
多問(wèn)問(wèn)題	通過(guò)不斷追問(wèn)“為什么”，深入挖掘需求背后的真正原因。	- 每次收到需求時(shí)，多問(wèn)幾個(gè)“為什么” - 追問(wèn)多個(gè)層次，逐步揭示深層次問(wèn)題。
多角度分析	從多個(gè)角度（業(yè)務(wù)、技術(shù)、用戶等）全面分析需求。	- 結(jié)合業(yè)務(wù)目標(biāo)、技術(shù)限制和用戶體驗(yàn)來(lái)審視需求。 - 從不同角色視角出發(fā)，進(jìn)行全方位分析。
與用戶緊密溝通	與用戶保持緊密互動(dòng)，確保需求和期望清晰。	- 定期與用戶溝通，確認(rèn)需求是否有所變化。 - 通過(guò)用戶反饋，檢查是否滿足真正需求。
數(shù)據(jù)與事實(shí)支持	用數(shù)據(jù)和實(shí)際情況支持需求分析，避免憑空猜測(cè)。	- 收集相關(guān)數(shù)據(jù)，如用戶反饋、市場(chǎng)調(diào)研、性能監(jiān)測(cè)等。 - 用數(shù)據(jù)支撐決策，避免無(wú)根據(jù)的需求假設(shè)。

好了，今天的分享就到這里。如果你希望了解并學(xué)習(xí)更多BA分析方面的知識(shí)、方法與技能，建議參加CBAP業(yè)務(wù)分析師認(rèn)證（專家級(jí)）。

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