CBAP 認證是由國際商業(yè)分析協(xié)會（IIBA）推出的商業(yè)分析專業(yè)人士認證。CBAP 認證旨在評估個人在業(yè)務分析領域的知識、技能和實踐能力，是全球公認的業(yè)務分析專業(yè)人士的權(quán)威認證。
- 中文名CBAP業(yè)務分析師認證
- 英文名Certified Business Analysis Professional
- 英文簡稱CBAP
- 頒證機構(gòu)IIBA（國際商業(yè)分析協(xié)會）
- 證書類別業(yè)務分析，需求分析，商業(yè)分析，BA
- 同類認證PMI-PBA
需求管理是項目和產(chǎn)品成功的基石，而干系人分析則是需求管理中的“靶心”，指引著我們找到關鍵人物，了解他們的需求，從而更高效地推動項目進展。
01_為什么需要進行干系人分析？
試想一下，在射箭比賽中，如果沒有明確的靶心，我們?nèi)绾尾拍苌渲心繕?？項目管理也是如此?/p>
干系人分析就像是指引我們找到靶心的過程，幫助我們：
- 識別關鍵人物：了解誰對項目有影響力，誰的意見至關重要。
- 洞察需求和期望：明確不同干系人對項目的期望和潛在需求。
- 預測潛在風險和阻力：提前預判可能出現(xiàn)的反對意見或阻礙因素。
- 制定有效的溝通策略：根據(jù)不同干系人的特點，制定更有針對性的溝通方案。
02_如何進行干系人分析：分類
干系人分類：根據(jù)干系人的權(quán)利、利益、態(tài)度、影響力等因素，將項目干系人進行分組分類，以便于項目團隊更好地了解和管理他們的期望和影響。也稱之為干系人映射分析。
常見的干系人分類模型包括：
- 權(quán)利/利益矩陣（_常用）：根據(jù)干系人的權(quán)利大小和對項目的利益關系進行分類。
- 權(quán)利/影響力矩陣：根據(jù)干系人的權(quán)利大小和對項目的影響力進行分類。
- 態(tài)度/影響力矩陣：根據(jù)干系人對項目的支持態(tài)度和影響力進行分類。
- Salience 模型：根據(jù)干系人的權(quán)力、緊迫性和合法性進行分類。
- 利益相關方參與度評估矩陣（Stakeholder Engagement Assessment Matrix，SEAM）: 根據(jù)干系人當前的參與程度和期望的參與程度進行分類。
不同的干系人分類模型各有優(yōu)缺點，項目經(jīng)理需要根據(jù)項目的具體情況選擇合適的模型：
- 對于權(quán)利結(jié)構(gòu)清晰、利益關系明確的項目，可以選擇權(quán)利/利益矩陣或權(quán)利/影響力矩陣。
- 對于需要廣泛征求意見、爭取支持的項目，可以選擇態(tài)度/影響力矩陣。
- 對于復雜度高、干系人眾多的項目，可以選擇 Salience 模型或 SEAM 模型。
對于不同的干系人采用不同的應對策略，拿 權(quán)利/利益矩陣 來說，就是：
- 權(quán)力高、利益低，不能得罪，要令其滿意；
- 權(quán)力高、利益高，是雙高干系人需要重點管理；
- 權(quán)力低、利益低，雙低干系人只需要監(jiān)督；
- 權(quán)力低、利益高，需要把項目情況隨時告知。
03_舉個例子
具體怎么進行干系人分類，我們通過一個小案例來說明。
項目背景： 某電商公司為了提升客戶關系管理水平，決定實施新的CRM系統(tǒng)。
項目組主要成員：
- 乙方（軟件公司）：
- 你（項目經(jīng)理）
- 趙工（系統(tǒng)架構(gòu)師）
- 劉工（開發(fā)工程師）
- 謝工（測試工程師）
- 甲方（電商公司）：
- IT部門：
- 李經(jīng)理（IT經(jīng)理）
- 張工（系統(tǒng)管理員）
- 市場營銷部：
- 葉經(jīng)理（市場總監(jiān) - 業(yè)務負責人）
- 大龍（CRM專員 - 業(yè)務對接人）
- 其他部門：
- 陳總（財務總監(jiān)）
- 胡總（運營總監(jiān)）
其他干系人：
- 甲方公司高層：CEO、COO
- 甲方各部門負責人：銷售總監(jiān)、客服總監(jiān)、物流總監(jiān)
- CRM系統(tǒng)_終用戶：銷售人員、客服人員、市場人員
我們選用權(quán)利/利益矩陣（或權(quán)利/影響力矩陣）對其進行干系人分類。
1.權(quán)利/利益矩陣（X-利益，Y-權(quán)利）
分析結(jié)果及應對策略：
| 干系人 | 權(quán)利 | 利益 | 應對策略 |
| 甲方公司高層：CEO、COO | 高 | 高 | 【重點管理】重點關注，保持溝通，爭取支持 |
| 甲方陳總（財務總監(jiān)）、胡總（運營總監(jiān)） | 高 | 中 | 【重點管理】密切溝通，獲得認可 |
| 甲方李經(jīng)理（IT經(jīng)理） | 高 | 中 | 【監(jiān)督管理】積極合作，尋求共識 |
| 甲方葉經(jīng)理（市場總監(jiān) - 業(yè)務負責人） | 高 | 高 | 【重點管理】重點關注，滿足需求，爭取支持 |
| 甲方張工（系統(tǒng)管理員） | 中 | 中 | 【監(jiān)督管理】保持溝通，及時解決問題 |
| 甲方大龍（CRM專員 - 業(yè)務對接人） | 中 | 高 | 【隨時告知】積極溝通，了解需求，及時反饋 |
| 乙方-你（項目經(jīng)理） | 中 | 高 | 主動匯報，爭取資源 |
| 乙方趙工（系統(tǒng)架構(gòu)師）、劉工（開發(fā)工程師）、謝工（測試工程師） | 低 | 中 | 【監(jiān)督管理】按計劃完成任務，及時溝通問題 |
| 甲方各部門負責人：銷售總監(jiān)、客服總監(jiān)、物流總監(jiān) | 中 | 高 | 【隨時告知】定期溝通，展示成果，消除疑慮 |
| CRM系統(tǒng)_終用戶：甲方銷售人員、客服人員、市場人員 | 低 | 高 | 【隨時告知】收集反饋，培訓指導，確保順利使用 |
2.權(quán)利/影響力矩陣（X-影響力，Y-權(quán)利）
分析結(jié)果及應對策略：
| 干系人 | 權(quán)利 | 影響力 | 應對策略 |
| 甲方公司高層：CEO、COO | 高 | 中 | 【令其滿意】定期匯報，令其滿意 |
| 甲方陳總（財務總監(jiān)）、胡總（運營總監(jiān)） | 高 | 高 | 【重點管理】保持定期溝通，爭取理解和支持 |
| 甲方李經(jīng)理（IT經(jīng)理） | 高 | 高 | 【重點管理】積極合作，共同決策 |
| 甲方葉經(jīng)理（市場總監(jiān) - 業(yè)務負責人） | 高 | 高 | 【重點管理】重點關注，滿足核心需求，建立信任關系 |
| 甲方張工（系統(tǒng)管理員） | 中 | 高 | 【隨時告知】保持密切溝通，及時解決問題，避免阻礙項目進展 |
| 甲方大龍（CRM專員 - 業(yè)務對接人） | 中 | 高 | 【隨時告知】積極溝通，充分了解需求，并將其轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)功能 |
| 乙方-你（項目經(jīng)理） | 中 | 中 | 主動匯報，積極溝通，爭取資源和支持 |
| 乙方趙工（系統(tǒng)架構(gòu)師）、劉工（開發(fā)工程師）、謝工（測試工程師） | 低 | 中 | 【監(jiān)督管理】按計劃完成任務，及時溝通問題，確保項目質(zhì)量 |
| 甲方各部門負責人：銷售總監(jiān)、客服總監(jiān)、物流總監(jiān) | 中 | 高 | 【隨時告知】定期溝通，展示項目進展，消除疑慮，爭取支持 |
| CRM系統(tǒng)_終用戶：甲方銷售人員、客服人員、市場人員 | 低 | 高 | 【隨時告知】收集反饋，提供培訓，確保系統(tǒng)順利上線和使用 |
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04_如何進行有效的干系人分析：分析
干系人分析可以從 個人 和 組織 兩個維度展開，幫助我們?nèi)轿涣私忭椖可婕暗母鞣叫畔ⅰ?/p>
1.個人維度：精準“畫像”，找到溝通密碼
在個人維度，我們可以從以下三個方面入手，為每位關鍵干系人繪制一幅清晰的“畫像”：
- 角色和權(quán)利（利益/影響力/…）：
- 首先，明確他們在項目中的角色和擁有的權(quán)利，判斷其影響力大小，決定投入精力和資源的多少。
- 其次，關注那些“隱形的影響者”，他們可能職位不高，但擁有重要的話語權(quán)，與這類人建立良好關系至關重要。
- _后，思考他們的利益相關點，例如項目對他們業(yè)績、晉升、聲譽等方面的影響，找到合作的契合點。
- 背景信息：年齡、學歷、專業(yè)等信息可以幫助我們快速了解對方的社會角色和需求層次，參考馬斯洛需求金字塔。
- 性格特點：利用 DISC 性格分析工具，可以快速了解對方的行為模式和溝通風格。
比如：
- D型（支配型，“老虎”型）： 這類人是目標導向，溝通要簡潔明了，突出重點，想法子在細節(jié)上打動他就行。
- I型（影響型，“孔雀”型）： 這類人是關系導向，溝通時要給予認可和關注，想法子多在利益點上讓他受到更多的關注。
- S型（穩(wěn)健型，“考拉”型）：這類人擅長傾聽，注重合作，溝通時想法子引導對方多說，以尋求共識。
- C型（謹慎型，“貓頭鷹”型）：這類人追求完美，你需要前期準備的足夠多，溝通時提供充分數(shù)據(jù)，邏輯清晰，以便更好地說服他。
2.組織維度：洞察全局，預判潛在風險
除了個人因素外，組織環(huán)境也會對項目產(chǎn)生重要影響，需要我們關注以下幾點：
- 行業(yè)特點：?不同行業(yè)有不同的規(guī)則，往往涉及多個部門或團隊，理清他們之間的關系網(wǎng)絡，可以預判潛在的沖突和阻力，避免卷入不必要的紛爭。
- 創(chuàng)建項目的原因：了解對方為什么創(chuàng)建項目，比如說是為了改善流程？還是為了提高領導成績？亦或是政府有紅頭文件？…這個原因很大程度上決定了需求方對項目的支持程度。
- 干系人之間的關系：在項目對接中我們有可能不是對接一個人，干系人的關系和拉扯，也很大程度上影響他們是反對你還是支持你，也可能無形中讓你變成“炮灰”。
05_舉個例子_可能有人會問，真的有必要了解這么清楚嗎？
其實還是很有必要的。
舉個例子。比如說，甲方爸爸有三種類型：1）沒學歷但實踐能力強；2）學歷高但在這領域不專業(yè)；3）學歷高又是主管級別的專業(yè)人士。碰到這三種人，想一下，你會怎么溝通？
- 一般來說，_種人，咱們溝通時多夸他的實戰(zhàn)能力，讓他覺得你認可他，獲取他的好感，交流時還能從他那收集更多實戰(zhàn)經(jīng)驗。
- 第二種，學歷高但不專業(yè)，這種人自尊心強，跟他溝通得小心，既要展示專業(yè)性，又不能讓他覺得有壓迫感。
- 第三種，要是你專業(yè)能力夠強，可以冒險帶點挑釁地跟他聊專業(yè)內(nèi)容，他會享受這個過程，反過來認可你。
有沒有發(fā)現(xiàn)，跟這三種人的溝通方式完全不一樣。
要是沒做調(diào)研，你還會這樣子分情況來溝通嗎？
06
總之，干系人分析是項目需求管理中不可或缺的一環(huán)，它幫助我們精準識別關鍵人物，洞察他們的需求和期望，制定有效的溝通和管理策略，_終實現(xiàn)項目的成功。
好了，今天就說這么多。如果你想要掌握更多干系人分析和管理方面的方法，想要系統(tǒng)地學習項目管理和BA分析的知識和技能，小艾老師推薦大家參加：
1）項目管理認證：PMP項目管理認證、PRINCE2成功的項目管理認證、CSPM-3中級項目管理專業(yè)人員認證、CSPM-4高級項目管理專業(yè)人員認證
2）BA分析認證：CBAP業(yè)務分析師認證（專家）、PBA商業(yè)分析師認證
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