IT管理的價值主張

數(shù)字化轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn)了IT的組織和管理方式。技術(shù)正越來越多地集成到業(yè)務(wù)中，并直接影響客戶和業(yè)務(wù)體驗。IT不再是支持技術(shù)，而是創(chuàng)新的推動力。IT增強了競爭優(yōu)勢，提高了生產(chǎn)率并降低了成本。組織需要專門針對數(shù)字化把IT管理方面的方法歸納起來變成規(guī)范，為企業(yè)的IT部門提供一套從計劃、研發(fā)、實施到運維的標(biāo)準(zhǔn)方法，幫助企業(yè)對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進(jìn)行有效管理。

IT管理的維度、組件及實踐（方法）

IT管理的4個維度（視角）

• 組織和人員
  Organizations and People組織和人員是服務(wù)交付的載體，組織需要打造良好的服務(wù)交付文化，比如組織內(nèi)跨部門的協(xié)作，這里的部門不僅僅包括IT部門，還包括采購、HR和業(yè)務(wù)、市場部門等。組織應(yīng)該持續(xù)提供強有力的支持，投入必要的資源來實現(xiàn)組織文化變革。
• 信息和技術(shù)
  Information and Technology有效利用數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時代契機，以敏捷迭代開發(fā)和DevOps持續(xù)交付的方式不斷推出符合廣泛市場需要并兼顧典型用戶差異化需要的產(chǎn)品。應(yīng)用AI、大數(shù)據(jù)和物聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)不斷滿足客戶的增量需求。
• 合作伙伴和供應(yīng)商
  Partners and Suppliers通過全面質(zhì)量管理、利益分享的激勵合同和成熟的供應(yīng)商管理辦法等來管理合作伙伴和供應(yīng)商，以精益思想和六西格瑪管理辦法來指導(dǎo)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)工作。
• 價值流和過程
  Value Streams and Processes簡單地說，我們可以把服務(wù)價值鏈作為企業(yè)或組織運營模型或價值交付模型。ITIL 4的每個實踐都是為了實現(xiàn)更好的價值交付。既然是實踐，就必然在價值交付的過程中考慮具體活動所對應(yīng)的執(zhí)行角色和承載活動的技術(shù)工具選型等內(nèi)容，也就是說流程、活動、角色和工具的有機結(jié)合才是良好的實踐辦法。

IT管理的5個組件

• 服務(wù)價值鏈服務(wù)價值鏈（Service Value Chain）是核心。這個核心需要 依靠實踐（Practices）和治理（Governance）。
• 治理簡單來說，就是解決“做什么”“做了沒”的問題。治理是IT服務(wù)價值體系的重要組成部分。治理指導(dǎo)和控制組織，確保管理活動與總體目標(biāo)和意圖保持一致，它允許提供者將需求轉(zhuǎn)化為一個或多個利益相關(guān)者的價值。
• 實踐簡單來說，就是解決“怎么做”的問題。ITIL4提供了34個實踐，包括14個一般管理實踐、17個服務(wù)管理實踐及3個技術(shù)管理實踐（詳見下方）。
• 指導(dǎo)原則為了治理有方，則需要提出明確的指導(dǎo)原則（Guiding principles）。
• 持續(xù)改進(jìn)為了確保實踐能優(yōu)化持續(xù)，需要采用持續(xù)改進(jìn)（Continual improvement）。

IT服務(wù)價值鏈的6個活動（環(huán)節(jié)）

• 驅(qū)動涉及與外部利益相關(guān)者的參與，包括用戶、客戶、供應(yīng)商和監(jiān)管機構(gòu)。參與此活動的人們需要了解諸如客戶體驗和用戶體驗之類的概念，并且他們需要在談判和溝通中的技能和能力。驅(qū)動來自利益相關(guān)者的需求或潛在需求。
• 計劃涉及創(chuàng)建計劃、投資組合、體系架構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)、策略等，以供整個服務(wù)提供商組織使用。對此活動做出貢獻(xiàn)的人們需要具有出色的分析和管理技能，并了解業(yè)務(wù)驅(qū)動因素和約束條件、財務(wù)問題以及服務(wù)提供商組織的能力。
• 改進(jìn)包括制定改進(jìn)計劃和計劃，以確保所有產(chǎn)品，服務(wù)和實踐的持續(xù)改進(jìn)。致力于改進(jìn)的人們需要具有分析和創(chuàng)造能力的組合，以及影響和推動他人幫助他們實現(xiàn)目標(biāo)的能力。
• 設(shè)計與轉(zhuǎn)換重點是創(chuàng)建和發(fā)布新的和更改的服務(wù)。參與此活動的人員必須能夠在時間、成本、風(fēng)險和質(zhì)量之間進(jìn)行權(quán)衡，他們必須全面了解服務(wù)管理以及服務(wù)如何為價值創(chuàng)造做出貢獻(xiàn)。
• 獲得/構(gòu)建涉及創(chuàng)建服務(wù)組件。這可能包括軟件開發(fā)，云基礎(chǔ)架構(gòu)的管理，第三方硬件，軟件和服務(wù)的采購。從事獲取/構(gòu)建工作的人員需要具有與其專長領(lǐng)域相關(guān)的非常具體的技術(shù)和處理技能。他們還需要了解組織中使用的方法，例如敏捷、精益、DevOps、SAFe、或PRINCE2項目管理。
• 交付與支持可確保以符合利益相關(guān)者期望的方式交付和支持服務(wù)。這可能包括解決事件，監(jiān)視應(yīng)用程序和基礎(chǔ)架構(gòu)，生成報告，分析問題以及其他正在進(jìn)行的活動。對此活動做出貢獻(xiàn)的人們必須非常善于區(qū)分和管理沖突的工作負(fù)載，并清楚地了解客戶和用戶的期望。

IT管理的34個實踐（方法）

• 14個通用管理實踐架構(gòu)管理，持續(xù)改進(jìn)，信息安全，知識管理，度量和報告，組織變更管理，組合管理，項目管理，關(guān)系管理，風(fēng)險管理，服務(wù)財務(wù)管理，戰(zhàn)略管理，供應(yīng)商管理，勞動力和人才管理
• 17個服務(wù)管理實踐可用性管理，業(yè)務(wù)分析，容量和績效管理，變更管理，故障管理，IT資產(chǎn)管理，監(jiān)控和事件管理，問題管理，發(fā)布管理，服務(wù)目錄管理，服務(wù)配置管理，服務(wù)連續(xù)性管理，服務(wù)設(shè)計，服務(wù)臺，服務(wù)級別管理，服務(wù)請求管理，服務(wù)驗證和測試
• 3個技術(shù)管理實踐部署管理，基礎(chǔ)架構(gòu)和平臺管理，軟件開發(fā)和管理