CBAP 認(rèn)證是由國(guó)際商業(yè)分析協(xié)會(huì)(IIBA)推出的商業(yè)分析專(zhuān)業(yè)人士認(rèn)證。CBAP 認(rèn)證旨在評(píng)估個(gè)人在業(yè)務(wù)分析領(lǐng)域的知識(shí)、技能和實(shí)踐能力,是全球公認(rèn)的業(yè)務(wù)分析專(zhuān)業(yè)人士的權(quán)威認(rèn)證。
- 中文名CBAP業(yè)務(wù)分析師認(rèn)證
- 英文名Certified Business Analysis Professional
- 英文簡(jiǎn)稱CBAP
- 頒證機(jī)構(gòu)IIBA(國(guó)際商業(yè)分析協(xié)會(huì))
- 證書(shū)類(lèi)別業(yè)務(wù)分析,需求分析,商業(yè)分析,BA
- 同類(lèi)認(rèn)證PMI-PBA
需求管理是項(xiàng)目和產(chǎn)品成功的基石,而干系人分析則是需求管理中的“靶心”,指引著我們找到關(guān)鍵人物,了解他們的需求,從而更高效地推動(dòng)項(xiàng)目進(jìn)展。
01_為什么需要進(jìn)行干系人分析?
試想一下,在射箭比賽中,如果沒(méi)有明確的靶心,我們?nèi)绾尾拍苌渲心繕?biāo)?項(xiàng)目管理也是如此。
干系人分析就像是指引我們找到靶心的過(guò)程,幫助我們:
- 識(shí)別關(guān)鍵人物:了解誰(shuí)對(duì)項(xiàng)目有影響力,誰(shuí)的意見(jiàn)至關(guān)重要。
- 洞察需求和期望:明確不同干系人對(duì)項(xiàng)目的期望和潛在需求。
- 預(yù)測(cè)潛在風(fēng)險(xiǎn)和阻力:提前預(yù)判可能出現(xiàn)的反對(duì)意見(jiàn)或阻礙因素。
- 制定有效的溝通策略:根據(jù)不同干系人的特點(diǎn),制定更有針對(duì)性的溝通方案。
02_如何進(jìn)行干系人分析:分類(lèi)
干系人分類(lèi):根據(jù)干系人的權(quán)利、利益、態(tài)度、影響力等因素,將項(xiàng)目干系人進(jìn)行分組分類(lèi),以便于項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)更好地了解和管理他們的期望和影響。也稱之為干系人映射分析。
常見(jiàn)的干系人分類(lèi)模型包括:
- 權(quán)利/利益矩陣(_常用):根據(jù)干系人的權(quán)利大小和對(duì)項(xiàng)目的利益關(guān)系進(jìn)行分類(lèi)。
- 權(quán)利/影響力矩陣:根據(jù)干系人的權(quán)利大小和對(duì)項(xiàng)目的影響力進(jìn)行分類(lèi)。
- 態(tài)度/影響力矩陣:根據(jù)干系人對(duì)項(xiàng)目的支持態(tài)度和影響力進(jìn)行分類(lèi)。
- Salience 模型:根據(jù)干系人的權(quán)力、緊迫性和合法性進(jìn)行分類(lèi)。
- 利益相關(guān)方參與度評(píng)估矩陣(Stakeholder Engagement Assessment Matrix,SEAM): 根據(jù)干系人當(dāng)前的參與程度和期望的參與程度進(jìn)行分類(lèi)。
不同的干系人分類(lèi)模型各有優(yōu)缺點(diǎn),項(xiàng)目經(jīng)理需要根據(jù)項(xiàng)目的具體情況選擇合適的模型:
- 對(duì)于權(quán)利結(jié)構(gòu)清晰、利益關(guān)系明確的項(xiàng)目,可以選擇權(quán)利/利益矩陣或權(quán)利/影響力矩陣。
- 對(duì)于需要廣泛征求意見(jiàn)、爭(zhēng)取支持的項(xiàng)目,可以選擇態(tài)度/影響力矩陣。
- 對(duì)于復(fù)雜度高、干系人眾多的項(xiàng)目,可以選擇 Salience 模型或 SEAM 模型。
對(duì)于不同的干系人采用不同的應(yīng)對(duì)策略,拿 權(quán)利/利益矩陣 來(lái)說(shuō),就是:
- 權(quán)力高、利益低,不能得罪,要令其滿意;
- 權(quán)力高、利益高,是雙高干系人需要重點(diǎn)管理;
- 權(quán)力低、利益低,雙低干系人只需要監(jiān)督;
- 權(quán)力低、利益高,需要把項(xiàng)目情況隨時(shí)告知。
03_舉個(gè)例子
具體怎么進(jìn)行干系人分類(lèi),我們通過(guò)一個(gè)小案例來(lái)說(shuō)明。
項(xiàng)目背景: 某電商公司為了提升客戶關(guān)系管理水平,決定實(shí)施新的CRM系統(tǒng)。
項(xiàng)目組主要成員:
- 乙方(軟件公司):
- 你(項(xiàng)目經(jīng)理)
- 趙工(系統(tǒng)架構(gòu)師)
- 劉工(開(kāi)發(fā)工程師)
- 謝工(測(cè)試工程師)
- 甲方(電商公司):
- IT部門(mén):
- 李經(jīng)理(IT經(jīng)理)
- 張工(系統(tǒng)管理員)
- 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部:
- 葉經(jīng)理(市場(chǎng)總監(jiān) - 業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人)
- 大龍(CRM專(zhuān)員 - 業(yè)務(wù)對(duì)接人)
- 其他部門(mén):
- 陳總(財(cái)務(wù)總監(jiān))
- 胡總(運(yùn)營(yíng)總監(jiān))
其他干系人:
- 甲方公司高層:CEO、COO
- 甲方各部門(mén)負(fù)責(zé)人:銷(xiāo)售總監(jiān)、客服總監(jiān)、物流總監(jiān)
- CRM系統(tǒng)_終用戶:銷(xiāo)售人員、客服人員、市場(chǎng)人員
我們選用權(quán)利/利益矩陣(或權(quán)利/影響力矩陣)對(duì)其進(jìn)行干系人分類(lèi)。
1.權(quán)利/利益矩陣(X-利益,Y-權(quán)利)
分析結(jié)果及應(yīng)對(duì)策略:
干系人 | 權(quán)利 | 利益 | 應(yīng)對(duì)策略 |
甲方公司高層:CEO、COO | 高 | 高 | 【重點(diǎn)管理】重點(diǎn)關(guān)注,保持溝通,爭(zhēng)取支持 |
甲方陳總(財(cái)務(wù)總監(jiān))、胡總(運(yùn)營(yíng)總監(jiān)) | 高 | 中 | 【重點(diǎn)管理】密切溝通,獲得認(rèn)可 |
甲方李經(jīng)理(IT經(jīng)理) | 高 | 中 | 【監(jiān)督管理】積極合作,尋求共識(shí) |
甲方葉經(jīng)理(市場(chǎng)總監(jiān) - 業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人) | 高 | 高 | 【重點(diǎn)管理】重點(diǎn)關(guān)注,滿足需求,爭(zhēng)取支持 |
甲方張工(系統(tǒng)管理員) | 中 | 中 | 【監(jiān)督管理】保持溝通,及時(shí)解決問(wèn)題 |
甲方大龍(CRM專(zhuān)員 - 業(yè)務(wù)對(duì)接人) | 中 | 高 | 【隨時(shí)告知】積極溝通,了解需求,及時(shí)反饋 |
乙方-你(項(xiàng)目經(jīng)理) | 中 | 高 | 主動(dòng)匯報(bào),爭(zhēng)取資源 |
乙方趙工(系統(tǒng)架構(gòu)師)、劉工(開(kāi)發(fā)工程師)、謝工(測(cè)試工程師) | 低 | 中 | 【監(jiān)督管理】按計(jì)劃完成任務(wù),及時(shí)溝通問(wèn)題 |
甲方各部門(mén)負(fù)責(zé)人:銷(xiāo)售總監(jiān)、客服總監(jiān)、物流總監(jiān) | 中 | 高 | 【隨時(shí)告知】定期溝通,展示成果,消除疑慮 |
CRM系統(tǒng)_終用戶:甲方銷(xiāo)售人員、客服人員、市場(chǎng)人員 | 低 | 高 | 【隨時(shí)告知】收集反饋,培訓(xùn)指導(dǎo),確保順利使用 |
2.權(quán)利/影響力矩陣(X-影響力,Y-權(quán)利)
分析結(jié)果及應(yīng)對(duì)策略:
干系人 | 權(quán)利 | 影響力 | 應(yīng)對(duì)策略 |
甲方公司高層:CEO、COO | 高 | 中 | 【令其滿意】定期匯報(bào),令其滿意 |
甲方陳總(財(cái)務(wù)總監(jiān))、胡總(運(yùn)營(yíng)總監(jiān)) | 高 | 高 | 【重點(diǎn)管理】保持定期溝通,爭(zhēng)取理解和支持 |
甲方李經(jīng)理(IT經(jīng)理) | 高 | 高 | 【重點(diǎn)管理】積極合作,共同決策 |
甲方葉經(jīng)理(市場(chǎng)總監(jiān) - 業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人) | 高 | 高 | 【重點(diǎn)管理】重點(diǎn)關(guān)注,滿足核心需求,建立信任關(guān)系 |
甲方張工(系統(tǒng)管理員) | 中 | 高 | 【隨時(shí)告知】保持密切溝通,及時(shí)解決問(wèn)題,避免阻礙項(xiàng)目進(jìn)展 |
甲方大龍(CRM專(zhuān)員 - 業(yè)務(wù)對(duì)接人) | 中 | 高 | 【隨時(shí)告知】積極溝通,充分了解需求,并將其轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)功能 |
乙方-你(項(xiàng)目經(jīng)理) | 中 | 中 | 主動(dòng)匯報(bào),積極溝通,爭(zhēng)取資源和支持 |
乙方趙工(系統(tǒng)架構(gòu)師)、劉工(開(kāi)發(fā)工程師)、謝工(測(cè)試工程師) | 低 | 中 | 【監(jiān)督管理】按計(jì)劃完成任務(wù),及時(shí)溝通問(wèn)題,確保項(xiàng)目質(zhì)量 |
甲方各部門(mén)負(fù)責(zé)人:銷(xiāo)售總監(jiān)、客服總監(jiān)、物流總監(jiān) | 中 | 高 | 【隨時(shí)告知】定期溝通,展示項(xiàng)目進(jìn)展,消除疑慮,爭(zhēng)取支持 |
CRM系統(tǒng)_終用戶:甲方銷(xiāo)售人員、客服人員、市場(chǎng)人員 | 低 | 高 | 【隨時(shí)告知】收集反饋,提供培訓(xùn),確保系統(tǒng)順利上線和使用 |
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04_如何進(jìn)行有效的干系人分析:分析
干系人分析可以從 個(gè)人 和 組織 兩個(gè)維度展開(kāi),幫助我們?nèi)轿涣私忭?xiàng)目涉及的各方信息。
1.個(gè)人維度:精準(zhǔn)“畫(huà)像”,找到溝通密碼
在個(gè)人維度,我們可以從以下三個(gè)方面入手,為每位關(guān)鍵干系人繪制一幅清晰的“畫(huà)像”:
- 角色和權(quán)利(利益/影響力/…):
- 首先,明確他們?cè)陧?xiàng)目中的角色和擁有的權(quán)利,判斷其影響力大小,決定投入精力和資源的多少。
- 其次,關(guān)注那些“隱形的影響者”,他們可能職位不高,但擁有重要的話語(yǔ)權(quán),與這類(lèi)人建立良好關(guān)系至關(guān)重要。
- _后,思考他們的利益相關(guān)點(diǎn),例如項(xiàng)目對(duì)他們業(yè)績(jī)、晉升、聲譽(yù)等方面的影響,找到合作的契合點(diǎn)。
- 背景信息:年齡、學(xué)歷、專(zhuān)業(yè)等信息可以幫助我們快速了解對(duì)方的社會(huì)角色和需求層次,參考馬斯洛需求金字塔。
- 性格特點(diǎn):利用 DISC 性格分析工具,可以快速了解對(duì)方的行為模式和溝通風(fēng)格。
比如:
- D型(支配型,“老虎”型): 這類(lèi)人是目標(biāo)導(dǎo)向,溝通要簡(jiǎn)潔明了,突出重點(diǎn),想法子在細(xì)節(jié)上打動(dòng)他就行。
- I型(影響型,“孔雀”型): 這類(lèi)人是關(guān)系導(dǎo)向,溝通時(shí)要給予認(rèn)可和關(guān)注,想法子多在利益點(diǎn)上讓他受到更多的關(guān)注。
- S型(穩(wěn)健型,“考拉”型):這類(lèi)人擅長(zhǎng)傾聽(tīng),注重合作,溝通時(shí)想法子引導(dǎo)對(duì)方多說(shuō),以尋求共識(shí)。
- C型(謹(jǐn)慎型,“貓頭鷹”型):這類(lèi)人追求完美,你需要前期準(zhǔn)備的足夠多,溝通時(shí)提供充分?jǐn)?shù)據(jù),邏輯清晰,以便更好地說(shuō)服他。
2.組織維度:洞察全局,預(yù)判潛在風(fēng)險(xiǎn)
除了個(gè)人因素外,組織環(huán)境也會(huì)對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)生重要影響,需要我們關(guān)注以下幾點(diǎn):
- 行業(yè)特點(diǎn):?不同行業(yè)有不同的規(guī)則,往往涉及多個(gè)部門(mén)或團(tuán)隊(duì),理清他們之間的關(guān)系網(wǎng)絡(luò),可以預(yù)判潛在的沖突和阻力,避免卷入不必要的紛爭(zhēng)。
- 創(chuàng)建項(xiàng)目的原因:了解對(duì)方為什么創(chuàng)建項(xiàng)目,比如說(shuō)是為了改善流程?還是為了提高領(lǐng)導(dǎo)成績(jī)?亦或是政府有紅頭文件?…這個(gè)原因很大程度上決定了需求方對(duì)項(xiàng)目的支持程度。
- 干系人之間的關(guān)系:在項(xiàng)目對(duì)接中我們有可能不是對(duì)接一個(gè)人,干系人的關(guān)系和拉扯,也很大程度上影響他們是反對(duì)你還是支持你,也可能無(wú)形中讓你變成“炮灰”。
05_舉個(gè)例子_可能有人會(huì)問(wèn),真的有必要了解這么清楚嗎?
其實(shí)還是很有必要的。
舉個(gè)例子。比如說(shuō),甲方爸爸有三種類(lèi)型:1)沒(méi)學(xué)歷但實(shí)踐能力強(qiáng);2)學(xué)歷高但在這領(lǐng)域不專(zhuān)業(yè);3)學(xué)歷高又是主管級(jí)別的專(zhuān)業(yè)人士。碰到這三種人,想一下,你會(huì)怎么溝通?
- 一般來(lái)說(shuō),_種人,咱們溝通時(shí)多夸他的實(shí)戰(zhàn)能力,讓他覺(jué)得你認(rèn)可他,獲取他的好感,交流時(shí)還能從他那收集更多實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
- 第二種,學(xué)歷高但不專(zhuān)業(yè),這種人自尊心強(qiáng),跟他溝通得小心,既要展示專(zhuān)業(yè)性,又不能讓他覺(jué)得有壓迫感。
- 第三種,要是你專(zhuān)業(yè)能力夠強(qiáng),可以冒險(xiǎn)帶點(diǎn)挑釁地跟他聊專(zhuān)業(yè)內(nèi)容,他會(huì)享受這個(gè)過(guò)程,反過(guò)來(lái)認(rèn)可你。
有沒(méi)有發(fā)現(xiàn),跟這三種人的溝通方式完全不一樣。
要是沒(méi)做調(diào)研,你還會(huì)這樣子分情況來(lái)溝通嗎?
06
總之,干系人分析是項(xiàng)目需求管理中不可或缺的一環(huán),它幫助我們精準(zhǔn)識(shí)別關(guān)鍵人物,洞察他們的需求和期望,制定有效的溝通和管理策略,_終實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的成功。
好了,今天就說(shuō)這么多。如果你想要掌握更多干系人分析和管理方面的方法,想要系統(tǒng)地學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理和BA分析的知識(shí)和技能,小艾老師推薦大家參加:
1)項(xiàng)目管理認(rèn)證:PMP項(xiàng)目管理認(rèn)證、PRINCE2成功的項(xiàng)目管理認(rèn)證、CSPM-3中級(jí)項(xiàng)目管理專(zhuān)業(yè)人員認(rèn)證、CSPM-4高級(jí)項(xiàng)目管理專(zhuān)業(yè)人員認(rèn)證
2)BA分析認(rèn)證:CBAP業(yè)務(wù)分析師認(rèn)證(專(zhuān)家)、PBA商業(yè)分析師認(rèn)證