ITIL4是目前世界范圍內(nèi)面向數(shù)字化時(shí)代的最全面的知識(shí)體系，它與精益（Lean）、敏捷（Agile）和DevOps高度兼容，它能對(duì)組織的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供強(qiáng)有力的支持，同時(shí)它也非常容易落地。Foundation（基礎(chǔ)級(jí)）認(rèn)證是ITIL4的入門級(jí)認(rèn)證，通過(guò)該認(rèn)證的考生能夠從端到端運(yùn)營(yíng)模型角度看待IT服務(wù)管理，從而創(chuàng)建、交付和持續(xù)改進(jìn)技術(shù)支持產(chǎn)品和服務(wù)。
中文名 ITIL4 Foundation IT管理（基礎(chǔ)）認(rèn)證英文名 Information Technology Infrastructure Library英文簡(jiǎn)稱 ITIL4頒證機(jī)構(gòu) PeopleCert & AXELOS證書類別 IT管理，IT服務(wù)管理，ITSM同類認(rèn)證 ITIL4專家級(jí)（CDS、DPI、DSV、DITS、HVIT、MSF） ITIL4是_新版本的ITIL（IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)）框架，它提供了現(xiàn)代IT管理的_佳實(shí)踐。ITIL4 Foundation官方教材選用AXELOS官方于2019年發(fā)布的《ITIL Foundation, ITIL 4 Edition》，它是ITIL4 Foundation認(rèn)證考試的基礎(chǔ)。
《ITIL Foundation, ITIL 4 Edition》原書為英文。經(jīng)艾威老師漢化后，有中文版供學(xué)員參考與學(xué)習(xí)，其目錄，如下：
數(shù)字列表1引言 2 服務(wù)管理的關(guān)鍵概念 3 服務(wù)管理的四個(gè)維度 4 ITIL服務(wù)價(jià)值體系 5 ITIL管理實(shí)踐
ITIL 4是適用于數(shù)字化時(shí)代服務(wù)管理的框架。通過(guò)其_佳實(shí)踐模塊，ITIL 4幫助優(yōu)化數(shù)字技術(shù)，與客戶共同創(chuàng)造價(jià)值，推動(dòng)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，并擁抱數(shù)字轉(zhuǎn)型。
ITIL4的知識(shí)框架總結(jié)起來(lái)是：
一個(gè)思維框架： 服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)（SVS），以價(jià)值共創(chuàng)為基礎(chǔ)的IT管理思路。
5類IT管理方法： ITIL4 通過(guò)五門專家級(jí)課程（CDS、DSV、HVIT、DPI、DITS）詮釋了在以價(jià)值共創(chuàng)思路下的IT管理該如何去發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)/需求、找到用戶面臨的問(wèn)題和痛點(diǎn)、在數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢(shì)下用敏捷的高速IT的方式交付IT服務(wù)/產(chǎn)品、如何去指導(dǎo)，計(jì)劃和改進(jìn)IT管理過(guò)程、以及如何制定IT戰(zhàn)略的方法。
ITIL?4 Specialist Create, Deliver and Support（ITIL? 4 CDS專業(yè)級(jí)：創(chuàng)造、交付和支持）
CDS作用：找到能夠進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的業(yè)務(wù)切入點(diǎn)，即通過(guò)價(jià)值流分析工具找到業(yè)務(wù)（不僅是企業(yè)業(yè)務(wù)，也包括IT業(yè)務(wù)、IT運(yùn)維業(yè)務(wù)等）的改善點(diǎn)。[點(diǎn)擊了解詳情]
ITIL?4 Specialist Drive Stakeholder Value（ITIL? 4 DSV專業(yè)級(jí)-推動(dòng)利益相關(guān)者價(jià)值）
DSV作用：該如何針對(duì)指定業(yè)務(wù)做數(shù)字化轉(zhuǎn)型，找到確定的解決方案路徑。[點(diǎn)擊了解詳情]
ITIL?4 Specialist High Velocity IT（ITIL? 4 HVIT專業(yè)級(jí)–高速IT）
HVIT的作用：如何能快速的實(shí)現(xiàn)數(shù)字化解決方案以應(yīng)對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的需求不確定、需求變化快等問(wèn)題[點(diǎn)擊了解詳情]
ITIL?4 Strategist Direct, Plan and ImproveI（ITIL?4 DPI戰(zhàn)略師-指導(dǎo),計(jì)劃&改進(jìn))
DIP的作用：IT領(lǐng)導(dǎo)/管理者如何把握數(shù)字化轉(zhuǎn)型的方向和執(zhí)行效果。[點(diǎn)擊了解詳情]
ITIL?4 Leader Digital and IT Strategy（ITIL?4 DITS_-數(shù)字化領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略)
DITS的作用：如何制定數(shù)字化戰(zhàn)略？[點(diǎn)擊了解詳情]
34個(gè)_佳管理實(shí)踐： 34個(gè)_佳管理實(shí)踐是在SVS思維框架的指導(dǎo)之下，綜合運(yùn)營(yíng)5類IT管理方法，針對(duì)IT部門普遍存在的34項(xiàng)業(yè)務(wù)給出的管理方法和指南。 從ITIL4的整體來(lái)看，ITIL4 Foundation核心講解SVS（服務(wù)價(jià)值體系），5門專家級(jí)課程講5類方法以及與之相關(guān)34個(gè)_佳管理實(shí)踐。
ITIL4知識(shí)體系，包括以下核心部分：
ITIL4 Foundation_為核心的部分是SVS服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)。除此之外，ITIL4 Foundation還會(huì)重點(diǎn)講解服務(wù)管理的4個(gè)維度、7項(xiàng)指導(dǎo)原則以及34個(gè)管理實(shí)踐中的18個(gè)。
服務(wù)管理是ITIL4框架的核心，它提供了一種以客戶為中心的方法，以滿足客戶的需求和期望。服務(wù)管理包括服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營(yíng)和不斷改進(jìn)等方面。
服務(wù)管理的4個(gè)維度是：
1、組織和人員(Organizations and people)：組織需要一種支持其目標(biāo)的文化，以及其員工隊(duì)伍中正確的能力和能力水平。
2、信息和技術(shù)(Information and technology)：在SVS環(huán)境中，這包括信息和知識(shí)以及服務(wù)管理所需的技術(shù)。
3、合作伙伴和供應(yīng)商(Partners and suppliers)：這是指組織與參與設(shè)計(jì)，部署，交付，支持和持續(xù)改進(jìn)服務(wù)的其他業(yè)務(wù)的關(guān)系。
4、價(jià)值流和流程(Value streams and processes)：價(jià)值流：組織_為消費(fèi)者創(chuàng)建和提供產(chǎn)品和服務(wù)的一系列步驟；流程：將輸入轉(zhuǎn)換為輸出的一組相互作用的活動(dòng)。一個(gè)流程需要一個(gè)或多個(gè)已定義的輸入，并將它們轉(zhuǎn)換為已定義的輸出。流程定義活動(dòng)的順序以及它們的依賴關(guān)系。
ITIL 4有七個(gè)指導(dǎo)原則。它們旨在幫助IT專業(yè)人員采用和調(diào)整ITIL指南以適應(yīng)他們自己的特定需求和環(huán)境。
指導(dǎo)原則 解釋 1、專注價(jià)值 價(jià)值是涉眾可以感受到的東西，要以價(jià)值為目標(biāo)導(dǎo)向，讓客戶體驗(yàn)到物有所值，關(guān)注客戶的各方面體驗(yàn)。 2、始于足下 結(jié)合現(xiàn)有的資源，實(shí)干?；诋?dāng)前情況開始 3、持續(xù)反饋穩(wěn)步前進(jìn) 有反饋的迭代過(guò)程 4、全盤思考和工作 做事情要考慮全面，有大局觀，結(jié)合各類要素 5、保持簡(jiǎn)單和實(shí)用 簡(jiǎn)單：沒(méi)有多余的步驟和動(dòng)作。 實(shí)用：所做的動(dòng)作是有用的且方便執(zhí)行的。 完成目標(biāo)的_少步驟，以結(jié)果思維指導(dǎo)過(guò)程。 6、優(yōu)化和自動(dòng)化 優(yōu)化：發(fā)揮各要素、尤其是人力資源的_佳作用，利用科技提高投入產(chǎn)出比。 7、合作并提高可視性 合作：結(jié)合多方力量做事，統(tǒng)籌資源，實(shí)現(xiàn)共贏。 可視性：信息的公開透明，_大化共享&
服務(wù)價(jià)值體系是ITIL4框架中的一個(gè)新概念，它強(qiáng)調(diào)了服務(wù)提供的價(jià)值，并將客戶、服務(wù)提供商和服務(wù)消費(fèi)者的需求和期望聯(lián)系起來(lái)。服務(wù)價(jià)值體系（SVS）的核心要素是服務(wù)價(jià)值鏈，這是一種運(yùn)營(yíng)模式，它描述了通過(guò)創(chuàng)建和管理產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)響應(yīng)需求和促進(jìn)價(jià)值實(shí)現(xiàn)所需的關(guān)鍵活動(dòng)。
ITIL的服務(wù)價(jià)值體系（SVS）5個(gè)核心組件：
ITIL服務(wù)價(jià)值鏈 ITIL管理實(shí)踐 ITIL指導(dǎo)原則 治理 持續(xù)改進(jìn)
計(jì)劃
計(jì)劃價(jià)值鏈活動(dòng)的目的是確保整個(gè)組織對(duì)所有四個(gè)維度與所有的產(chǎn)品和服務(wù)的愿景、當(dāng)前狀態(tài)和改進(jìn)方向達(dá)成共識(shí)。
此活動(dòng)的關(guān)鍵輸入是：
組織治理機(jī)構(gòu)設(shè)立的方針政策、要求和約束 契動(dòng)活動(dòng)提供的整合的需求和機(jī)會(huì) 來(lái)自于改進(jìn)活動(dòng)的價(jià)值鏈績(jī)效信息、改進(jìn)狀態(tài)報(bào)告和改進(jìn)措施 有關(guān)新的和變更的產(chǎn)品與服務(wù)的知識(shí)和信息，他們來(lái)自于設(shè)計(jì)和轉(zhuǎn)換活動(dòng)，以及獲取/構(gòu)建活動(dòng)。 此活動(dòng)的主要輸出是：
戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和運(yùn)營(yíng)計(jì)劃 設(shè)計(jì)和轉(zhuǎn)換的投資組合決策 設(shè)計(jì)和轉(zhuǎn)換的架構(gòu)和方針政策 提供給改善活動(dòng)的改善機(jī)會(huì) 提供給契動(dòng)活動(dòng)的產(chǎn)品和服務(wù)組合 提供給契動(dòng)活動(dòng)的合同和協(xié)議要求。 改進(jìn)
改進(jìn)價(jià)值鏈活動(dòng)的目的是確保在所有價(jià)值鏈活動(dòng)和服務(wù)管理的四個(gè)維度上持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)和實(shí)踐。
此活動(dòng)的關(guān)鍵輸入是：
交付和支持活動(dòng)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效信息 契動(dòng)活動(dòng)提供的利益相關(guān)者的反饋 所有價(jià)值鏈活動(dòng)提供的績(jī)效信息和改進(jìn)機(jī)會(huì) 有關(guān)新的和變更的產(chǎn)品與服務(wù)的知識(shí)和信息，它們來(lái)自于來(lái)自于設(shè)計(jì)和轉(zhuǎn)換活動(dòng)，以及獲取/構(gòu)建活動(dòng) 來(lái)自于契動(dòng)活動(dòng)的有關(guān)第三方服務(wù)組件的知識(shí)和信息。 此活動(dòng)的主要輸出是：
對(duì)所有價(jià)值鏈活動(dòng)的改進(jìn)舉措 為計(jì)劃活動(dòng)和治理機(jī)構(gòu)提供的的價(jià)值鏈的績(jī)效信息 為所有價(jià)值鏈活動(dòng)提供的改進(jìn)狀態(tài)報(bào)告 為契動(dòng)活動(dòng)提供的合同和協(xié)議要求 為設(shè)計(jì)和轉(zhuǎn)換活動(dòng)提供的服務(wù)績(jī)效信息。 契動(dòng)
契動(dòng)價(jià)值鏈活動(dòng)的目的是充分理解利益相關(guān)者需求，提高透明度，讓所有利益相關(guān)者持續(xù)契動(dòng)并與之保持良好關(guān)系。
此活動(dòng)的關(guān)鍵輸入是：
計(jì)劃活動(dòng)提供的產(chǎn)品和服務(wù)組合 內(nèi)部和外部客戶提供的有關(guān)服務(wù)和產(chǎn)品的高層次需求 客戶提供的有關(guān)服務(wù)和產(chǎn)品的詳細(xì)要求 來(lái)自于客戶的請(qǐng)求和反饋 事件、服務(wù)請(qǐng)求和用戶反饋 來(lái)自于交付和支持活動(dòng)的用戶支持任務(wù)的完成信息 來(lái)自于現(xiàn)有和潛在客戶及用戶的營(yíng)銷機(jī)會(huì) 合作伙伴及供應(yīng)商提供的合作機(jī)會(huì)和反饋 來(lái)自于所有價(jià)值鏈活動(dòng)的合同和協(xié)議要求 有關(guān)新的和變更的產(chǎn)品和服務(wù)的知識(shí)和信息，它們來(lái)自于設(shè)計(jì)和轉(zhuǎn)換活動(dòng)以及獲取/構(gòu)建活動(dòng) 來(lái)自于供應(yīng)商和合作伙伴的有關(guān)第三方服務(wù)組件的知識(shí)和信息 來(lái)自于交付和支持活動(dòng)的產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效信息 來(lái)自于改進(jìn)活動(dòng)的改進(jìn)措施 來(lái)自于改進(jìn)活動(dòng)的改進(jìn)狀態(tài)報(bào)告。 此活動(dòng)的主要輸出是：
提供給計(jì)劃活動(dòng)的綜合性的要求和機(jī)會(huì) 提供給設(shè)計(jì)和轉(zhuǎn)換活動(dòng)的有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的需求 提供給交付和支持活動(dòng)的用戶支持任務(wù) 提供給改進(jìn)活動(dòng)的改進(jìn)機(jī)會(huì)和利益相關(guān)者的反饋 提供給獲取/構(gòu)建活動(dòng)的變更或項(xiàng)目啟動(dòng)請(qǐng)求 提供給設(shè)計(jì)和轉(zhuǎn)換活動(dòng)，以及獲取/構(gòu)建活動(dòng)的與外部和內(nèi)部供應(yīng)商及合作伙伴所簽訂的合同和協(xié)議 提供給所有價(jià)值鏈活動(dòng)的有關(guān)第三方服務(wù)組件的知識(shí)和信息 提供給為客戶的服務(wù)績(jī)效報(bào)告。 設(shè)計(jì)和轉(zhuǎn)換
設(shè)計(jì)和轉(zhuǎn)換價(jià)值鏈活動(dòng)的目的是確保產(chǎn)品和服務(wù)持續(xù)滿足利益相關(guān)者對(duì)質(zhì)量、成本和上市時(shí)間的期望。
此活動(dòng)的關(guān)鍵輸入是：
計(jì)劃活動(dòng)提供的投資組合決策 計(jì)劃活動(dòng)提供的架構(gòu)和方針政策 契動(dòng)活動(dòng)提供的產(chǎn)品和服務(wù)需求 改進(jìn)活動(dòng)提供的改進(jìn)舉措 改進(jìn)活動(dòng)提供的改進(jìn)狀態(tài)報(bào)告 交付和支持活動(dòng)，以及改進(jìn)活動(dòng)提供的服務(wù)績(jī)效信息 來(lái)自于獲取/構(gòu)建活動(dòng)的服務(wù)組件 來(lái)自于契動(dòng)活動(dòng)的有關(guān)第三方服務(wù)組件的知識(shí)和信息 來(lái)自于獲取/構(gòu)建活動(dòng)的有關(guān)新的和變更的產(chǎn)品和服務(wù)的知識(shí)和信息 契動(dòng)活動(dòng)提供的與外部和內(nèi)部供應(yīng)商及合作伙伴簽訂的合同和協(xié)議。 此活動(dòng)的主要輸出是：
提供給獲取/構(gòu)建活動(dòng)的需求和規(guī)格說(shuō)明 提供給契動(dòng)活動(dòng)的合同和協(xié)議的要求 提供給交付和支持活動(dòng)的新的和變更的產(chǎn)品和服務(wù) 提供給所有的價(jià)值鏈活動(dòng)的有關(guān)新產(chǎn)品和服務(wù)的知識(shí)和信息 提供給改進(jìn)活動(dòng)的績(jī)效信息和改進(jìn)機(jī)會(huì)。 獲取/構(gòu)建
獲取/構(gòu)建價(jià)值鏈活動(dòng)的目的是確保服務(wù)組件在需要的時(shí)間和地點(diǎn)可用，并滿足約定的規(guī)格說(shuō)明。
此活動(dòng)的關(guān)鍵輸入是：
計(jì)劃活動(dòng)提供的架構(gòu)和方針政策 契動(dòng)活動(dòng)提供的與外部和內(nèi)部供應(yīng)商及合作伙伴簽訂的合同和協(xié)議 外部和內(nèi)部供應(yīng)商及合作伙伴提供的貨品和服務(wù) 設(shè)計(jì)和轉(zhuǎn)換活動(dòng)提供的需求和規(guī)格說(shuō)明 改進(jìn)活動(dòng)提供的改進(jìn)舉措 來(lái)自于改進(jìn)活動(dòng)的改進(jìn)狀態(tài)報(bào)告 契動(dòng)活動(dòng)提供的變更請(qǐng)求或項(xiàng)目啟動(dòng)請(qǐng)求 交付和支持活動(dòng)提供的變更請(qǐng)求 有關(guān)新的和變更的產(chǎn)品和服務(wù)的知識(shí)和信息，它們來(lái)自于設(shè)計(jì)和轉(zhuǎn)換活動(dòng) 來(lái)自于契動(dòng)活動(dòng)的有關(guān)第三方服務(wù)組件的知識(shí)和信息。 此活動(dòng)的主要輸出是：
提供給交付和支持活動(dòng)的服務(wù)組件 提供給設(shè)計(jì)和轉(zhuǎn)換活動(dòng)的服務(wù)組件 提供給所有價(jià)值鏈活動(dòng)的有關(guān)新的和變更的服務(wù)組件的知識(shí)和信息 提供給契動(dòng)活動(dòng)的合同和協(xié)議要求 提供給改進(jìn)活動(dòng)的績(jī)效信息和改進(jìn)機(jī)會(huì)。 交付和支持
交付和支持價(jià)值鏈活動(dòng)的目的是確保根據(jù)商定的協(xié)議和利益相關(guān)者的期望交付和支持服務(wù)。
此活動(dòng)的關(guān)鍵輸入是：
設(shè)計(jì)和轉(zhuǎn)換活動(dòng)提供的新的和變更的產(chǎn)品和服務(wù) 獲取/構(gòu)建活動(dòng)提供的服務(wù)組件 改進(jìn)活動(dòng)提供的改進(jìn)舉措 活動(dòng)提供的改進(jìn)狀態(tài)報(bào)告 契動(dòng)活動(dòng)提供的用戶支持任務(wù) 有關(guān)新的和變更的服務(wù)組件和服務(wù)的知識(shí)和信息，他們由設(shè)計(jì)和轉(zhuǎn)換活動(dòng)，以及獲取/構(gòu)建活動(dòng)提供 契動(dòng)活動(dòng)提供的有關(guān)第三方服務(wù)組件的知識(shí)和信息。 此活動(dòng)的主要輸出是：
提供給客戶和用戶的服務(wù) 提供給契動(dòng)活動(dòng)的有關(guān)用戶支持任務(wù)的完成信息 提供給契動(dòng)活動(dòng)和改進(jìn)活動(dòng)的產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效信息 提供給改進(jìn)活動(dòng)的改進(jìn)機(jī)會(huì) 提供給契動(dòng)活動(dòng)的合同和協(xié)議要求 提供給獲取/構(gòu)建活動(dòng)的變更請(qǐng)求 提供給設(shè)計(jì)和轉(zhuǎn)換活動(dòng)的服務(wù)績(jī)效信息。 見(jiàn)下文
見(jiàn)上文
每個(gè)組織都由一個(gè)治理機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)（一個(gè)人或一組人），他們對(duì)組織的績(jī)效和合規(guī)性負(fù)有_高級(jí)別的責(zé)任。
●評(píng)估： 評(píng)估組織、組織戰(zhàn)略、投資組合以及與其他各方的關(guān)系。治理機(jī)構(gòu)根據(jù)利益相關(guān)者的需求和外部環(huán)境的變化，定期對(duì)組織進(jìn)行評(píng)估。
●指導(dǎo)： 治理機(jī)構(gòu)委派職責(zé)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)制定和實(shí)施組織的戰(zhàn)略和方針政策。戰(zhàn)略為組織活動(dòng)、未來(lái)投資等的確定了方向和優(yōu)先順序。方針政策規(guī)定了整個(gè)組織以及相關(guān)的供應(yīng)商、合作伙伴和其他利益相關(guān)者的行為要求。
●監(jiān)督： 治理機(jī)構(gòu)監(jiān)督組織的績(jī)效及其實(shí)踐、產(chǎn)品和服務(wù)。這樣做的目的是確?？?jī)效符合政策和方向。
組織治理對(duì)組織的所有活動(dòng)，包括服務(wù)管理的活動(dòng)，進(jìn)行評(píng)估、指導(dǎo)和監(jiān)督。
在ITIL 4中，指導(dǎo)原則和持續(xù)改進(jìn)適用于SVS的所有組成部分，包括治理。在一個(gè)組織中，治理機(jī)構(gòu)可以采用ITIL指導(dǎo)原則并加以調(diào)整，也可以定義自己一套特定原則并傳達(dá)給整個(gè)組織。
服務(wù)價(jià)值鏈和組織的實(shí)踐與治理機(jī)構(gòu)指明的方向一致 組織的治理機(jī)構(gòu)，無(wú)論是直接還是通過(guò)授權(quán)，都能對(duì)SVS進(jìn)行監(jiān)管 治理機(jī)構(gòu)和各級(jí)管理層通過(guò)一套明確的共同原則和目標(biāo)保持一致 不斷改進(jìn)各級(jí)治理和管理，以滿足利益相關(guān)者的期望 持續(xù)改進(jìn)模型適用于整個(gè)服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)SVS，以及組織的所有產(chǎn)品、服務(wù)、服務(wù)組件和各種關(guān)系。
遵循持續(xù)改進(jìn)模型（上圖），組織可以從應(yīng)用ITIL指導(dǎo)原則中顯著受益。持續(xù)改進(jìn)不僅是精益的組成部分，也是敏捷、DevOps，以及其他框架的組成部分。它是ITIL SVS的關(guān)鍵組件之一，它與指導(dǎo)原則一起為成功的服務(wù)管理提供了堅(jiān)實(shí)的平臺(tái)。
ITIL4包括14個(gè)通用管理實(shí)踐，17個(gè)服務(wù)管理實(shí)踐和3個(gè)技術(shù)管理實(shí)踐，所有這些都受服務(wù)管理的四個(gè)維度的約束。
通用管理實(shí)踐：
架構(gòu)管理 持續(xù)改進(jìn) 信息安全管理 知識(shí)管理 度量和報(bào)告 組織變更管理 投資組合管理 項(xiàng)目管理 關(guān)系管理 風(fēng)險(xiǎn)管理 服務(wù)財(cái)務(wù)管理 戰(zhàn)略管理 供應(yīng)商管理 人力資源管理 服務(wù)管理實(shí)踐：
可用性管理 業(yè)務(wù)分析 容量和性能管理 變更控制 事件管理 IT資產(chǎn)管理 監(jiān)控與事態(tài)管理 問(wèn)題管理 發(fā)布管理 服務(wù)目錄管理 服務(wù)配置管理 服務(wù)連續(xù)性管理 服務(wù)設(shè)計(jì) 服務(wù)臺(tái) 服務(wù)級(jí)別管理 服務(wù)請(qǐng)求管理 服務(wù)驗(yàn)證和測(cè)試 技術(shù)管理實(shí)踐：
部署管理 基礎(chǔ)架構(gòu)和平臺(tái)管理 軟件開發(fā)和管理
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