ITIL4 DSV官方教材：《ITIL 4：Drive Stakeholder Value》及ITIL4 DSV知識體系介紹

ITIL

原創(chuàng)2023-04-24小艾老師

ITIL4 Foundation IT管理認證（基礎）知識體系考證須知證書含金量培訓大綱 3分鐘小視頻我要提問

ITIL4是目前世界范圍內面向數字化時代的最全面的知識體系，它與精益（Lean）、敏捷（Agile）和DevOps高度兼容，它能對組織的數字化轉型提供強有力的支持，同時它也非常容易落地。Foundation（基礎級）認證是ITIL4的入門級認證，通過該認證的考生能夠從端到端運營模型角度看待IT服務管理，從而創(chuàng)建、交付和持續(xù)改進技術支持產品和服務。

中文名ITIL4 Foundation IT管理（基礎）認證
英文名Information Technology Infrastructure Library
英文簡稱ITIL4
頒證機構PeopleCert & AXELOS
證書類別IT管理，IT服務管理，ITSM
同類認證ITIL4專家級（CDS、DPI、DSV、DITS、HVIT、MSF）

《ITIL 4：Drive Stakeholder Value》

ITIL4是_新版本的ITIL（IT基礎架構庫）框架，它提供了現代IT管理的_佳實踐。ITIL4 DSV官方教材選用AXELOS官方發(fā)布的《ITIL 4：Drive Stakeholder Value》，它是ITIL4 DSV認證考試的基礎。

提示：
* 先決條件：必須先獲得 ITIL4 Foundation 證書，才能報考ITIL4 DSV認證考試（點擊了解ITIL4 Foundation）
* ITIL4 DSV是ITIL MP（Managing Professional，職業(yè)經理人）四個模塊認證之一。同時獲得四個模塊認證，即可申請ITIL MP證書。另外三個模塊是：CDS、HVIT、DPI。

《ITIL 4：Drive Stakeholder Value》目錄結構

《ITIL 4：Drive Stakeholder Value》原書為英文。其目錄（已翻譯為中文），如下，供參考：

1.介紹
1.1契動的重要性
1.2關鍵原則
1.2.1利益相關者
1.2.2 服務消費者
1.2.3 服務關系
1.2.4 客戶旅程
1.2.5 可視化
1.2.6 價值
1.2.7 產品與服務
2. 客戶旅程
2.1 利益相關者的愿望
2.2 接觸點和服務交互
2.3 映射客戶旅程
2.3.1 用戶畫像
2.3.2 場景
2.3.3 客戶旅程地圖
2.3.4 了解客戶體驗
2.4 設計客戶旅程
2.4.1 設計思維
2.4.2 利用行為心理學
2.4.3 設計適用于不同的文化
2.5 度量和改進客戶旅程
2.6 總結
3. 步驟1：探索
3.1 了解服務使用者及其需求
3.1.1 目的
3.1.2 外部因素
3.1.3 內部因素
3.1.3.1 SWOT分析
3.1.4 目標與機會
3.1.5 風險與緩解
3.2 了解服務提供者及其供應
3.2.1 行業(yè)標準和參考架構
3.3 了解市場
3.3.1 市場細分
3.3.1.1 基于特征的市場細分
3.3.1.2 基于需求的市場細分
3.3.2 識別和分析服務消費者
3.4 瞄準市場
3.4.1 價值主張
3.4.2 市場和市場空間
3.4.3 個性化和畫像
3.4.4 目標市場
3.4.5 品牌和聲譽
3.4.6 可持續(xù)性和三重底線
3.5.7 現有客戶的重要性
3.5 總結
4. 步驟2：契動
4.1 溝通與協(xié)作
4.1.1 傾聽模式
4.1.2 多元化
4.2 理解服務關系類型
4.2.1 基礎關系
4.2.2 合作關系
4.2.3 伙伴關系
4.3 建立服務關系
4.3.1 創(chuàng)建容許契動關系模式的環(huán)境
4.3.1.1 初始契動工具
4.3.1.2 維持允許出現關系模式的環(huán)境
4.3.2 建立和維持信任與關系
4.3.2.1 信任和關系因素
4.3.2.2 建立信任和關系活動
4.3.2.3 持續(xù)建立信任和關系
4.3.3 理解服務提供者能力
4.3.4 了解客戶需求
4.3.4.1 價值驅動
4.3.4.2 風險與成本
4.3.4.3 體驗和偏好
4.3.5 評估相互準備和成熟度
4.3.5.1 關系成熟度
4.3.5.2 成熟度評估和基準測試
4.3.5.3 評估協(xié)作的準備情況
4.3.5.4 評估組織變革準備情況
4.4 管理供應商和合作伙伴
4.5 總結
5. 步驟3：供應
5.1 管理需求和機會
5.1.1 業(yè)務活動模式
5.1.2 優(yōu)化容量
5.1.3 成形或平滑需求
5.1.3.1 定價和計費機制
5.1.3.2 服務改進點機會
5.1.4 構建客戶商業(yè)案例
5.1.5 構建服務提供者商業(yè)案例
5.2 指定和管理客戶要求
5.2.1 角色和責任
5.2.2 管理需求
5.2.3 將問題與解決方案分開
5.2.4 _小化可行產品
5.2.5 用戶故事和故事映射
???????5.2.6 MoSCoW方法
???????5.2.7 加權_短作業(yè)優(yōu)先
???????5.3 設計服務供應和用戶體驗
???????5.3.1 精益思維
???????5.3.2 敏捷生產和服務開發(fā)
???????5.3.3 以用戶為中心的設計
???????5.3.4 服務設計思維
???????5.3.5 服務藍圖
???????5.3.6 為引入設計
5.4 銷售并獲得服務供應
5.4.1 定價
???????5.4.2 內部銷售
???????5.4.3 對外銷售
5.5 總結
6. 步驟4：協(xié)議
6.1 約定和規(guī)劃價值共創(chuàng)
6.1.1 服務價值驅動類型
6.1.2 服務交互方法
6.1.3 服務的固有和指定特征
6.2 協(xié)商并同意服務
6.2.1 協(xié)議表格
6.2.1.1 基于義務的服務關系
6.2.1.2 基于協(xié)議的服務關系
6.2.1.3 基于_的服務關系
6.2.1.4 基于社會規(guī)則和期望的關系
6.2.2 基于成果的協(xié)議
6.2.3 從服務消費者需求到協(xié)議
6.2.4 協(xié)商并協(xié)定服務功用、功效和體驗
6.2.4.1 功用
6.2.4.2 功效
6.2.4.3 體驗
6.2.5 協(xié)商并同意其他條款和條件
???????6.2.6 標準化和自動化協(xié)議
6.2.7應用實踐
6.3 總結
7. 步驟5：引入
7.1 規(guī)劃引入
7.1.1 引入目標
7.1.2 引入范圍
7.1.3 引入客戶和用戶：引入活動
7.1.4 引入控制
7.2 與用戶相關并建立關系
7.2.1 建立與企業(yè)用戶的關系
7.2.2與個人消費者一起培育關系
7.3 提供用戶參與和交付渠道
7.4 使用戶能夠使用服務
7.5 提升彼此的能力
7.6 撤銷客戶與用戶
7.6.1 客戶撤銷
7.6.2 用戶撤銷
7.7 總結
8. 步驟6：價值共創(chuàng)
8.1 培養(yǎng)服務意識
8.1.1 適用于服務提供的服務意識
8.1.2 適用于“隱形”用戶的服務
8.1.3 適用于服務消費的服務意識
8.2 進行中的服務交互
8.2.1 服務請求
8.2.2 服務臺的相互作用
8.2.3 當事情出錯時
???????8.2.4 關鍵時刻
???????8.2.5 智能違抗
???????8.2.6 客戶和用戶反饋
8.3 培育用戶社區(qū)
8.3.1 超級用戶
8.4 總結
9. 第7步：實現價值
9.1 在不同的環(huán)境下實現服務價值
9. 第7步：實現價值
9.2 跟蹤價值實現
9.2.1 跟蹤績效，輸出和結果
9.2.2 跟蹤體驗和滿意度
9.2.3 跟蹤服務的使用
9.3 評估和報告價值實現
9.4 評估價值實現和改進客戶旅程
9.4.1 評價和驗證
9.4.2 持續(xù)改進
9.5 為服務提供者實現價值
9.5.1 跟蹤，評估和評價結果
9.5.2 跟蹤，評估和評價成本
9.5.3 跟蹤，評估和評價風險以及合規(guī)性
9.5.4 計費和帳單
9.5.5 組合管理
9.6 總結
10. 結論

ITIL4 DSV知識體系介紹

ITIL4 DSV模塊與ITIL4整體的知識框架介紹

ITIL 4是適用于數字化時代服務管理的框架。通過其_佳實踐模塊，ITIL 4幫助優(yōu)化數字技術，與客戶共同創(chuàng)造價值，推動業(yè)務戰(zhàn)略，并擁抱數字轉型。

ITIL4的知識框架總結起來是：

一個思維框架：服務價值系統(tǒng)（SVS），以價值共創(chuàng)為基礎的IT管理思路。

5類IT管理方法：ITIL4 通過五門專家級課程（CDS、DSV、HVIT、DPI、DITS）詮釋了在以價值共創(chuàng)思路下的IT管理該如何去發(fā)現機會/需求、找到用戶面臨的問題和痛點、在數字化轉型趨勢下用敏捷的高速IT的方式交付IT服務/產品、如何去指導，計劃和改進IT管理過程、以及如何制定IT戰(zhàn)略的方法。

ITIL?4 Specialist Create, Deliver and Support（ITIL? 4 CDS專業(yè)級：創(chuàng)造、交付和支持）
CDS作用：找到能夠進行數字化轉型的業(yè)務切入點，即通過價值流分析工具找到業(yè)務（不僅是企業(yè)業(yè)務，也包括IT業(yè)務、IT運維業(yè)務等）的改善點。[點擊了解詳情]
ITIL?4 Specialist Drive Stakeholder Value（ITIL? 4 DSV專業(yè)級-推動利益相關者價值）【本認證】
DSV作用：該如何針對指定業(yè)務做數字化轉型，找到確定的解決方案路徑。[點擊了解詳情]
ITIL?4 Specialist High Velocity IT（ITIL? 4 HVIT專業(yè)級–高速IT）
HVIT的作用：如何能快速的實現數字化解決方案以應對數字化轉型中的需求不確定、需求變化快等問題[點擊了解詳情]
ITIL?4 Strategist Direct, Plan and ImproveI（ITIL?4 DPI戰(zhàn)略師-指導,計劃&改進)
DIP的作用：IT領導/管理者如何把握數字化轉型的方向和執(zhí)行效果。[點擊了解詳情]
ITIL?4 Leader Digital and IT Strategy（ITIL?4 DITS_-數字化領導與戰(zhàn)略)
DITS的作用：如何制定數字化戰(zhàn)略？[點擊了解詳情]

34個_佳管理實踐：34個_佳管理實踐是在SVS思維框架的指導之下，綜合運營5類IT管理方法，針對IT部門普遍存在的34項業(yè)務給出的管理方法和指南。從ITIL4的整體來看，ITIL4 Foundation核心講解SVS（服務價值體系），5門專家級課程講5類方法以及與之相關34個_佳管理實踐。

ITIL4 DSV模塊介紹

ITIL4 DSV本模塊為候選人提供工具，以提高利益相關者的滿意度，這是當前競爭格局中商業(yè)成功不可或缺的一部分。該模塊主要針對負責管理和整合利益相關者的實踐者，專注于客戶服務和客戶體驗的人員，以及負責促進與合作伙伴和供應商關系的人員。

DSV背后的核心概念是提供對如何通過支持IT的服務將需求轉化為價值的理解。該課程涵蓋關鍵主題，例如服務水平協(xié)議設計，供應商管理，關系管理，客戶和用戶體驗設計，客戶旅程映射等。個人可以期望獲得推動用戶參與并提高內部和外部利益相關者滿意度的工具。

DSV的活動步驟所在ITIL 4框架圖的位置如下：

歸納一下DSV模塊的特點，如下：

ITIL4 DSV模塊的使命是：使用客戶旅程圖發(fā)現并解決用戶真正的需求或痛點以實現產品和服務的用戶、服務提供者等利益相關者的價值。
目的是：數字化的產品和服務能實現利益相關者的價值
為什么：數字化不同于原來的信息化。信息化的核心是互聯網強調的是把信息連接起來，是把線下的業(yè)務搬到線上，其業(yè)務形態(tài)沒有發(fā)生本質的變化。而數字化的核心是人工智能，強調的是用數字來驅動世界的變革。因此，只有找到了能撼動利益相關者的真正價值，數字化的效果才能_大。所以，要使用工具和方法在業(yè)務價值流的基礎上能真正的去找到用戶的核心需求和痛點并解決。
核心是：用戶旅程
利益相關者愿望：迪斯尼指南針模型、用戶畫像、場景、旅程地圖（7個步驟）、服務藍圖
重要知識點
1. 如何使用迪斯尼指南針模型發(fā)現利益相關者愿望，并找出_重要的利益相關者；
2. 如何制作利益相關者的“用戶畫像”；
3. 學會識別和描述用戶場景；
4. 使用用戶旅程地圖發(fā)現用戶接觸點上的需求、痛點和情緒變化；
5. 理解并可以使用用戶體驗工具和思維：精益思維、以用戶為中心的設計、敏捷思維、服務設計思維
6. 設計解決方案：設計用戶的服務藍圖；
7. 使用卡諾模型描述用戶對于數字化系統(tǒng)的關鍵特性需求；
8. 如何評價服務/產品是否實現了利益相關者價值
重點練習
1. 使用旅程地圖7步法設計：故障處理服務
2. 使用旅程地體7部分設計：新業(yè)務系統(tǒng)上線服務