ITIL4是目前世界范圍內(nèi)面向數(shù)字化時(shí)代的最全面的知識(shí)體系，它與精益（Lean）、敏捷（Agile）和DevOps高度兼容，它能對(duì)組織的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供強(qiáng)有力的支持，同時(shí)它也非常容易落地。Foundation（基礎(chǔ)級(jí)）認(rèn)證是ITIL4的入門級(jí)認(rèn)證，通過該認(rèn)證的考生能夠從端到端運(yùn)營(yíng)模型角度看待IT服務(wù)管理，從而創(chuàng)建、交付和持續(xù)改進(jìn)技術(shù)支持產(chǎn)品和服務(wù)。
中文名 ITIL4 Foundation IT管理（基礎(chǔ)）認(rèn)證英文名 Information Technology Infrastructure Library英文簡(jiǎn)稱 ITIL4頒證機(jī)構(gòu) PeopleCert & AXELOS證書類別 IT管理，IT服務(wù)管理，ITSM同類認(rèn)證 ITIL4專家級(jí)（CDS、DPI、DSV、DITS、HVIT、MSF） 如果你做的是IT管理方面的工作，那么你肯定會(huì)經(jīng)常接觸到一些特定的術(shù)語(yǔ)，這些術(shù)語(yǔ)可能會(huì)在面試中、日常工作中以及團(tuán)隊(duì)協(xié)作職場(chǎng)交流中反復(fù)出現(xiàn)。如果你不熟悉這些術(shù)語(yǔ)（“黑話”），可能會(huì)影響溝通效率和工作推進(jìn)。
01_ 面試中的“黑話” 在面試中，面試官常常會(huì)考察應(yīng)聘者對(duì)ITIL相關(guān)概念的理解和實(shí)際應(yīng)用能力。因此，熟悉這些術(shù)語(yǔ)不僅能幫助展示專業(yè)素養(yǎng)，也能加深你對(duì)工作內(nèi)容的理解。
SLA（Service Level Agreement，服務(wù)級(jí)別協(xié)議）
場(chǎng)景： 面試官問：“請(qǐng)舉例說明如何確保SLA的達(dá)成？”
解讀： SLA是一份服務(wù)供應(yīng)商與客戶之間就服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、質(zhì)量等內(nèi)容簽訂的協(xié)議，通常會(huì)規(guī)定服務(wù)的具體要求，如響應(yīng)時(shí)間、問題解決時(shí)限等。作為ITIL經(jīng)理，你需要確保團(tuán)隊(duì)提供的服務(wù)滿足SLA的要求。
OLA（Operational Level Agreement，運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議）
場(chǎng)景： 面試官問：“您如何管理SLA與OLA的區(qū)別和關(guān)系？”
解讀： OLA是指IT內(nèi)部支持團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)議，確保所有內(nèi)部部門都能合作支持SLA的實(shí)現(xiàn)。作為經(jīng)理，需要平衡內(nèi)部各方的需求與SLA的外部需求。
ITSM（IT Service Management，IT服務(wù)管理）
場(chǎng)景： 面試官問：“請(qǐng)描述您在ITSM中的主要職責(zé)。”
解讀： ITSM是指通過有條理的方式規(guī)劃、交付、運(yùn)營(yíng)和控制IT服務(wù)的過程。作為ITIL經(jīng)理，理解并管理IT服務(wù)的生命周期，確保服務(wù)順暢、高效地交付。
RACI（Responsible, Accountable, Consulted, Informed）
場(chǎng)景： 面試官問：“在一個(gè)項(xiàng)目中，您如何確保每個(gè)人都知道自己的RACI？”
解讀： RACI是一種職責(zé)劃分模型，幫助明確項(xiàng)目中誰(shuí)負(fù)責(zé)執(zhí)行（Responsible），誰(shuí)承擔(dān)_終責(zé)任（Accountable），誰(shuí)提供建議（Consulted），以及誰(shuí)需要知情（Informed）。在ITIL管理中，它可以確保團(tuán)隊(duì)成員的角色清晰，從而避免責(zé)任不明導(dǎo)致的問題。
ITIL Lifecycle（服務(wù)生命周期）
場(chǎng)景： 面試官問：“請(qǐng)描述ITIL服務(wù)生命周期的五個(gè)階段?！?/p>
解讀： ITIL服務(wù)生命周期包括五個(gè)階段：服務(wù)戰(zhàn)略（Service Strategy）、服務(wù)設(shè)計(jì)（Service Design）、服務(wù)過渡（Service Transition）、服務(wù)運(yùn)營(yíng)（Service Operation）和持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（CSI）。面試時(shí)，能夠清晰地描述每個(gè)階段的重點(diǎn)可以展現(xiàn)你對(duì)整個(gè)ITIL流程的理解。
Service Portfolio Management（服務(wù)組合管理）
場(chǎng)景： 面試官問：“如何管理企業(yè)的服務(wù)組合以確保資源分配合理？”
解讀： 服務(wù)組合管理通過管理企業(yè)提供的所有服務(wù)（包括計(jì)劃中的、運(yùn)行中的和退役的服務(wù)）來確保服務(wù)的效益_大化，并且資源被合理分配。
02_ 日常工作執(zhí)行中的“黑話” 日常工作中，IT經(jīng)理需要頻繁與團(tuán)隊(duì)成員溝通，確保服務(wù)交付過程中的問題被及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決，并維持高效的服務(wù)管理流程。在這個(gè)過程中，以下術(shù)語(yǔ)至關(guān)重要。
Incident（事件）
場(chǎng)景： 某天系統(tǒng)突然中斷，團(tuán)隊(duì)成員說：“這是個(gè)P1級(jí)別的Incident，我們需要馬上處理?！?/p>
解讀： Incident是指IT服務(wù)的中斷或服務(wù)質(zhì)量的降低，P1（Priority 1）表示優(yōu)先級(jí)_高，意味著必須立刻處理以恢復(fù)正常服務(wù)。
Problem（問題）
場(chǎng)景： 在分析某個(gè)Incident時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員說：“這個(gè)Incident背后可能有一個(gè)未解決的Problem。”
解讀： Problem是指引發(fā)一系列Incident的根本原因。在ITIL流程中，Incident是表面問題，而Problem是需要通過根本原因分析（RCA）來發(fā)現(xiàn)和解決的潛在問題。
Change Management（變更管理）
場(chǎng)景： 團(tuán)隊(duì)需要升級(jí)服務(wù)器，一名工程師提到：“我們需要通過Change Management流程?！?/p>
解讀： 變更管理旨在確保所有的系統(tǒng)變更能夠有序地進(jìn)行，避免因未經(jīng)審批的變更導(dǎo)致新的問題。變更申請(qǐng)（RFC）通過后，經(jīng)理會(huì)安排變更實(shí)施并監(jiān)控效果。
CMDB（配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)）
場(chǎng)景： 某設(shè)備出現(xiàn)故障，團(tuán)隊(duì)成員說：“我們需要在CMDB里查一下這個(gè)設(shè)備的配置?！?/p>
解讀： CMDB記錄了所有IT資產(chǎn)及其關(guān)系，幫助團(tuán)隊(duì)在發(fā)生問題時(shí)迅速了解受影響的系統(tǒng)及其依賴性。
MTTR（平均修復(fù)時(shí)間）
場(chǎng)景： 一名工程師匯報(bào)：“我們的MTTR有點(diǎn)高，修復(fù)一個(gè)問題平均需要5小時(shí)?！?/p>
解讀： MTTR是指從問題發(fā)生到修復(fù)完成的平均時(shí)間，較低的MTTR表示問題解決速度快，較高則可能意味著修復(fù)流程需要優(yōu)化。
MTBF（平均故障間隔時(shí)間）
場(chǎng)景： 在季度評(píng)審會(huì)上，經(jīng)理說：“我們需要提高系統(tǒng)的MTBF，_近幾個(gè)月故障頻率有些過高?！?/p>
解讀： MTBF表示兩次故障之間的平均時(shí)間，較高的MTBF表示系統(tǒng)更加可靠。ITIL經(jīng)理會(huì)關(guān)注如何延長(zhǎng)系統(tǒng)的正常運(yùn)行時(shí)間，減少故障發(fā)生。
SPOF（單點(diǎn)故障）
場(chǎng)景： 架構(gòu)師警告：“我們不能讓數(shù)據(jù)庫(kù)成為SPOF，否則會(huì)影響整個(gè)系統(tǒng)?！?/p>
解讀： SPOF是指系統(tǒng)中某個(gè)部件一旦故障就會(huì)導(dǎo)致整個(gè)系統(tǒng)崩潰，ITIL經(jīng)理需要識(shí)別并消除SPOF，以提高系統(tǒng)的健壯性。
Runbook
場(chǎng)景： 一名團(tuán)隊(duì)成員說：“我會(huì)按照Runbook執(zhí)行這個(gè)系統(tǒng)恢復(fù)任務(wù)。”
解讀： Runbook是一份詳細(xì)的操作指南，通常包含如何執(zhí)行特定任務(wù)的逐步說明。它在故障處理和系統(tǒng)維護(hù)中非常重要，特別是當(dāng)問題需要緊急處理時(shí)。
03_ 團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通中的“黑話”
IT經(jīng)理不僅要與技術(shù)團(tuán)隊(duì)打交道，還需要與業(yè)務(wù)部門和外部客戶溝通，確保所有人都對(duì)IT服務(wù)的狀態(tài)和期望有清晰認(rèn)識(shí)。在這種的情況下，術(shù)語(yǔ)的使用能讓溝通更加簡(jiǎn)潔和高效。
KPI（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）
場(chǎng)景： 管理層詢問服務(wù)的表現(xiàn)，ITIL經(jīng)理答復(fù)：“我們的KPI目前達(dá)標(biāo)，平均響應(yīng)時(shí)間是5分鐘?！?/p>
解讀： KPI是衡量服務(wù)質(zhì)量和團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)的重要指標(biāo)。作為ITIL經(jīng)理，你需要定期監(jiān)控并報(bào)告KPI，以確保團(tuán)隊(duì)的工作成果符合預(yù)期。
CSI（持續(xù)服務(wù)改進(jìn)）
場(chǎng)景： 定期評(píng)估會(huì)議中，經(jīng)理提到：“我們需要啟動(dòng)CSI來優(yōu)化當(dāng)前的服務(wù)交付流程?！?/p>
解讀： CSI是指通過不斷評(píng)估和優(yōu)化服務(wù)流程，確保服務(wù)持續(xù)改進(jìn)。經(jīng)理需要推動(dòng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的改進(jìn)文化，確保服務(wù)水平在現(xiàn)有基礎(chǔ)上不斷提升。
CAB（變更咨詢委員會(huì)）
場(chǎng)景： 某項(xiàng)重要變更需要執(zhí)行，ITIL經(jīng)理解釋：“我們需要CAB的審批才能進(jìn)行。”
解讀： CAB是由相關(guān)方組成的團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)評(píng)估和批準(zhǔn)高風(fēng)險(xiǎn)的變更請(qǐng)求，確保所有變更都經(jīng)過嚴(yán)格審查。
SPOC（單一聯(lián)絡(luò)點(diǎn)）
場(chǎng)景： 客戶說：“我需要一個(gè)SPOC，能直接溝通所有問題?！?/p>
解讀： SPOC是客戶或用戶與IT團(tuán)隊(duì)之間的主要聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，通常由服務(wù)臺(tái)擔(dān)任。它有助于集中管理客戶請(qǐng)求和問題報(bào)告，確保問題得到及時(shí)跟蹤和處理。
Capacity Management（容量管理）
場(chǎng)景： 團(tuán)隊(duì)面臨資源瓶頸，經(jīng)理說：“我們需要實(shí)施Capacity Management來確保服務(wù)可用性?！?/p>
解讀： 容量管理通過評(píng)估和預(yù)測(cè)IT資源的需求，確保系統(tǒng)和服務(wù)在需求高峰時(shí)也能正常運(yùn)行。
Workaround（應(yīng)急措施）
場(chǎng)景： 某個(gè)問題無法立即解決，團(tuán)隊(duì)決定：“我們需要先采取Workaround，臨時(shí)恢復(fù)服務(wù)?！?/p>
解讀： 應(yīng)急措施是一種臨時(shí)性解決方案，用來減少問題對(duì)業(yè)務(wù)的影響，直到找到_終解決辦法。
04_ 客戶和供應(yīng)商管理中的“黑話” 作為IT經(jīng)理，不僅需要管理內(nèi)部團(tuán)隊(duì)的流程，還需要與外部客戶和供應(yīng)商保持良好關(guān)系，確保服務(wù)按預(yù)期交付。
Vendor Management（供應(yīng)商管理）
場(chǎng)景： 某個(gè)IT外包服務(wù)出現(xiàn)問題，經(jīng)理與供應(yīng)商溝通時(shí)說：“根據(jù)合同，您需要滿足我們SLA中的響應(yīng)時(shí)間要求。”
解讀： 供應(yīng)商管理是確保外部供應(yīng)商提供的服務(wù)符合公司期望，ITIL經(jīng)理需要定期評(píng)估供應(yīng)商表現(xiàn)，并確保他們遵守合同中的條款。
UC（基礎(chǔ)合同）
場(chǎng)景： 在審查合同時(shí)，經(jīng)理對(duì)供應(yīng)商說：“我們的SLA是基于UC中的約定，您需要確保按照協(xié)議執(zhí)行?！?/p>
解讀： UC是指企業(yè)與供應(yīng)商之間的合同，它支持SLA的實(shí)現(xiàn)。經(jīng)理需要確保UC中的條款足夠詳細(xì)，并確保供應(yīng)商履行其職責(zé)。
Service Desk（服務(wù)臺(tái)）
場(chǎng)景： 客戶有問題時(shí)，詢問：“如何聯(lián)系技術(shù)支持？”經(jīng)理答復(fù)：“所有問題都通過我們的服務(wù)臺(tái)處理。”
解讀： 服務(wù)臺(tái)是ITIL中負(fù)責(zé)接收、處理和解決客戶請(qǐng)求與問題的主要渠道，通常也是SPOC。
Contract Management（合同管理）
場(chǎng)景： 與客戶討論服務(wù)時(shí)，經(jīng)理說：“我們會(huì)定期審查合同條款，確保雙方的責(zé)任和權(quán)益得到_。”
解讀： 合同管理確保所有的服務(wù)交付條款、SLA、供應(yīng)商義務(wù)等在合同中明確，并監(jiān)督其執(zhí)行。
Exit Plan（退出計(jì)劃）
場(chǎng)景： 客戶詢問如果終止服務(wù)時(shí)會(huì)發(fā)生什么，經(jīng)理答復(fù)：“我們有明確的退出計(jì)劃，確保平穩(wěn)過渡?！?/p>
解讀： 退出計(jì)劃是在合同期滿或供應(yīng)商服務(wù)終止時(shí)，確保服務(wù)平穩(wěn)遷移到其他供應(yīng)商或內(nèi)部團(tuán)隊(duì)的步驟。
EOL（產(chǎn)品生命周期終止）
場(chǎng)景： 供應(yīng)商通知：“這個(gè)軟件產(chǎn)品將在年底進(jìn)入EOL狀態(tài)，您需要準(zhǔn)備遷移方案?！?/p>
解讀： EOL指產(chǎn)品或服務(wù)不再由供應(yīng)商支持和維護(hù)，意味著必須找到替代方案或采取其他措施。
作為一名IT經(jīng)理，掌握這些“職場(chǎng)黑話”不僅能幫助你在面試中脫穎而出，還能在日常工作中與團(tuán)隊(duì)、客戶及供應(yīng)商高效溝通。熟悉這些常見術(shù)語(yǔ)和工作情景，可以確保你在服務(wù)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)都游刃有余。
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