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ITIL4是目前世界范圍內(nèi)面向數(shù)字化時(shí)代的最全面的知識(shí)體系，它與精益（Lean）、敏捷（Agile）和DevOps高度兼容，它能對(duì)組織的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供強(qiáng)有力的支持，同時(shí)它也非常容易落地。Foundation（基礎(chǔ)級(jí)）認(rèn)證是ITIL4的入門級(jí)認(rèn)證，通過該認(rèn)證的考生能夠從端到端運(yùn)營(yíng)模型角度看待IT服務(wù)管理，從而創(chuàng)建、交付和持續(xù)改進(jìn)技術(shù)支持產(chǎn)品和服務(wù)。

在 ITSM 領(lǐng)域，我們有兩種手段來管理 IT小哥要做的那些維護(hù)工作：一種叫工單（Ticket），另一種則是任務(wù)單（Task）。

 

01

工單呢，主要是來自各個(gè)部門或者用戶，

他們通過這個(gè)來告知我們需要什么樣的服務(wù)，

遭遇了什么故障，或者需要解決什么問題。

IT工單是專門用來應(yīng)對(duì)這些事的。

 

至于任務(wù)單，大多是從工單中衍生出來的，

就是將工單里具體要做的工作進(jìn)行拆解。

每個(gè)任務(wù)單呢，都有指定的負(fù)（jie）責(zé)（pan）人（xia），

通過多個(gè)任務(wù)單的聯(lián)動(dòng)，

拉上不同部門或多個(gè)人一起來干活。

 

02

要是工單數(shù)量超級(jí)多，每周都有上百個(gè)，

我們?nèi)耸钟植粔颍幚聿贿^來，

那要怎么辦？

ITIL4給出了答案。

 

我們可以先按照 ITIL4 的服務(wù)請(qǐng)求管理流程，

弄一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)臺(tái)，

讓所有用戶的工單申請(qǐng)都到這兒來。

 

然后給工單分分類，

把性質(zhì)相近的工單歸為一類，

交給擅長(zhǎng)處理這類問題的IT工程師來處理，

這樣效率自然就上去了。

 

再排個(gè)優(yōu)先級(jí)，

把重要又緊急的工單先處理，

這樣就能_關(guān)鍵問題及時(shí)解決，

免得影響業(yè)務(wù)運(yùn)行。

 

常見的工單分類，大概有以下這些：

  • 請(qǐng)求類 ：就是那種常見的小要求，比如提個(gè)意見或者投訴啥的。
  • 故障類 ：直接關(guān)乎業(yè)務(wù)系統(tǒng)的，如果出岔子能讓人停工的那種。
  • 事件類 ：通常和監(jiān)控報(bào)警有關(guān)，需要人工介入處理的。
  • 問題類 ：挺嚴(yán)重或者老出現(xiàn)的問題，得挖根治本，刮骨療毒。
  • 變更類 ：改改設(shè)備啊，調(diào)調(diào)設(shè)置啊，這些影響生產(chǎn)環(huán)境的操作。
  • 發(fā)布類 ：新東西上線，比如軟件更新或硬件部署，得嚴(yán)格管理。
  • 安全類（特殊） ：處理安全緊急事件，要快速響應(yīng)，專人專辦。
  • 需求類（額外） ：業(yè)務(wù)有新想法，產(chǎn)品經(jīng)理和需求分析的小伙伴們負(fù)責(zé)搞定。

 

不管是哪種分類的工單，

排優(yōu)先級(jí)的原則，由高到低可以是這樣的：

  • 影響財(cái)務(wù)結(jié)算類問題（涉及到計(jì)費(fèi)模塊類的功能異常）
  • 影響系統(tǒng)穩(wěn)定類問題（系統(tǒng)缺陷、BUG等）
  • 產(chǎn)品場(chǎng)景異常類問題（場(chǎng)景丟失、場(chǎng)景越界等）
  • 系統(tǒng)體驗(yàn)類問題（并發(fā)、核心實(shí)操類功能性能低下、提示術(shù)語存在歧義等）
  • 其余非咨詢類問題量級(jí)由高到低
  • 其他問題

 

03

除此之外，

我們還可以采用自動(dòng)化工具與流程

處理那些重復(fù)性強(qiáng)的工單，

這樣能省人力且提高效率，減少工單量，

團(tuán)隊(duì)就能專心處理更復(fù)雜的問題了。

 

實(shí)際上，占大頭的工單主要還是那些偏咨詢和實(shí)操類的，

這類工單只要用自動(dòng)化工具和流程，

寫好說明再配置好相關(guān)指引，

就能讓用戶自行快速解決問題。

 

另外，制定服務(wù)水平協(xié)議（SLA）也很關(guān)鍵，

與用戶協(xié)商設(shè)定清晰的 SLA，

明確各類工單處理時(shí)間限制和目標(biāo)，

確保團(tuán)隊(duì)能按時(shí)處理完，

這樣滿意度不就上來了嘛。

 

_后，就是持續(xù)改進(jìn)了。

定期評(píng)估工單處理的效率和質(zhì)量，不斷優(yōu)化，

這樣整體的ITSM服務(wù)管理水平就會(huì)得到提高。

 

注意哦！

ITIL4提供了一系列的方法和_佳實(shí)踐，像服務(wù)目錄、事件管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理、可用性管理、業(yè)務(wù)連續(xù)性管理這些，其實(shí)都能綜合運(yùn)用到包括工單管理在內(nèi)的ITSM、IT運(yùn)維的諸多事務(wù)當(dāng)中，非常值得學(xué)習(xí)。

 

好了，以上就是關(guān)于IT工單、關(guān)于ITSM服務(wù)管理的一些非常基礎(chǔ)的介紹。

想要更深入地學(xué)習(xí)，可以參加ITIL4的一系列認(rèn)證課程，

包括：ITIL4 Foundation以及5門專家級(jí)課程（CDS，DSV，HVIT，DPI，DITS），

還有1門實(shí)踐經(jīng)理課（MSF）。

 

ITIL這幾個(gè)認(rèn)證之間的關(guān)系，可以看一下小艾老師之前的文章：

大白話告訴你ITIL4的底層邏輯…

IT運(yùn)維的那些事：什么是工單？每周上百個(gè)工單，要怎么處理？以ITIL為指導(dǎo)如何高效分派和處理IT工單？ -- 第1張

 

_后給大家附上關(guān)于ITIL認(rèn)證的一些信息，大家可以截圖保存。

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ITIL4 專家級(jí)DSV專家級(jí)驅(qū)動(dòng)利益相關(guān)者價(jià)值? 8月3-4日

ITIL4專家級(jí)HVIT高速IT認(rèn)證 8月31-9月1日

ITIL4專家級(jí) DITS數(shù)字化領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略認(rèn)證 11月9-10日

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數(shù)字化轉(zhuǎn)型8大核心認(rèn)證

  1. PMP項(xiàng)目管理認(rèn)證

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  2. CBAP業(yè)務(wù)分析認(rèn)證

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  3. CBPP流程管理認(rèn)證

    教 考 聽     艾威最近一期班·開課時(shí)間： 2025-03-15

  4. ITIL4 IT管理認(rèn)證

    教 考 題 聽     艾威最近一期班·開課時(shí)間： 2025-01-18

  5. TOGAF企業(yè)架構(gòu)認(rèn)證

    教 考 聽     艾威最近一期班·開課時(shí)間： 2025-01-18

  6. CDMP數(shù)據(jù)管理認(rèn)證

    教 考 聽     艾威最近一期班·開課時(shí)間： 2025-02-22

  7. CISA信息安全審計(jì)師認(rèn)證

    教 考 聽     艾威最近一期班·開課時(shí)間： 2025-03-02

  8. CISSP信息安全專家認(rèn)證

    教 考 聽     艾威最近一期班·開課時(shí)間： 2025-02-15
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