ITIL4是目前世界范圍內(nèi)面向數(shù)字化時(shí)代的最全面的知識(shí)體系，它與精益（Lean）、敏捷（Agile）和DevOps高度兼容，它能對(duì)組織的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供強(qiáng)有力的支持，同時(shí)它也非常容易落地。Foundation（基礎(chǔ)級(jí)）認(rèn)證是ITIL4的入門(mén)級(jí)認(rèn)證，通過(guò)該認(rèn)證的考生能夠從端到端運(yùn)營(yíng)模型角度看待IT服務(wù)管理，從而創(chuàng)建、交付和持續(xù)改進(jìn)技術(shù)支持產(chǎn)品和服務(wù)。
中文名 ITIL4 Foundation IT管理（基礎(chǔ)）認(rèn)證英文名 Information Technology Infrastructure Library英文簡(jiǎn)稱 ITIL4頒證機(jī)構(gòu) PeopleCert & AXELOS證書(shū)類別 IT管理，IT服務(wù)管理，ITSM同類認(rèn)證 ITIL4專家級(jí)（CDS、DPI、DSV、DITS、HVIT、MSF） 艾威ITIL培訓(xùn)IT服務(wù)管理_佳實(shí)踐--故障管理免費(fèi)視頻 發(fā)布時(shí)間：2017.08.24
IT服務(wù)管理（ITSM）是一套幫助企業(yè)對(duì)IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行有效管理的方法，是一套方法論。ITSM起源于ITIL（IT Infrastructure Library，IT基礎(chǔ)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)），ITIL是CCTA（英國(guó)國(guó)家電腦局）于1980年開(kāi)發(fā)的一套IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)。它把英國(guó)在IT管理方面的方法歸納起來(lái)，變成規(guī)范，為企業(yè)的IT部門(mén)提供一套從計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施到運(yùn)維的標(biāo)準(zhǔn)方法。
專家的研究和大量企業(yè)實(shí)踐表明，在IT項(xiàng)目的生命周期中，大約80%的時(shí)間與IT項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)維護(hù)有關(guān),而該階段的投資僅占整個(gè)IT投資的20%,形成了典型的“技術(shù)高消費(fèi)”、“輕服務(wù)、重技術(shù)”現(xiàn)象。Gartner Group的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題中，源自技術(shù)或產(chǎn)品(包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi)等)方面的其實(shí)只占了20%，而流程失誤方面的占40%，人員疏失方面的占40%。流程失誤包括變更管理沒(méi)有做好、超載、沒(méi)有測(cè)試等程序上的錯(cuò)誤或不完整，人員疏失包括忘了做某些事情、訓(xùn)練不足、備份錯(cuò)誤或安全疏忽等。
這就說(shuō)明，IT運(yùn)營(yíng)方面的問(wèn)題，更多的不是來(lái)自技術(shù)，而是來(lái)自管理方面。那么，如何進(jìn)行IT運(yùn)營(yíng)管理呢？
世界上許多企業(yè)和政府部門(mén)進(jìn)行了長(zhǎng)期的探索和實(shí)踐。以這些企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和成果為基礎(chǔ)，逐漸形成了一種新的IT運(yùn)營(yíng)管理方法論，那就是ITSM(IT Service Management，IT服務(wù)管理)。
這套標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)被歐洲、美洲和澳洲的很多企業(yè)采用，在歐洲40－60%的IT經(jīng)理都知道ITSM，在美國(guó)有20-30%的IT經(jīng)理了解ITSM,而在國(guó)內(nèi)了解ITSM的人還很少。ITSMf的CEO Aidan Lawes認(rèn)為，“對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，不管其IT架構(gòu)多大，都需要ITSM，目前把業(yè)務(wù)與IT能夠很好集成的客戶還不多，很多人首先想到的是業(yè)務(wù)，然后才是IT，而不是用IT去驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)?！?Aidan Lawes認(rèn)為有必要要從教育入手普及ITSM，讓人們從學(xué)生時(shí)代就意識(shí)到ITSM的重要性。 基于不同的出發(fā)點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn)，人們提出了各種各樣的有關(guān)IT服務(wù)管理的定義。
國(guó)際IT領(lǐng)域的權(quán)威研究機(jī)構(gòu)加特納(Gartner)認(rèn)為，ITSM是一套通過(guò)服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)來(lái)_IT服務(wù)質(zhì)量的協(xié)同流程，它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)管理等管理活動(dòng)和變更管理、資產(chǎn)管理、問(wèn)題管理等許多流程的理論和實(shí)踐。
而ITSM領(lǐng)域的國(guó)際權(quán)威組織itSMF(國(guó)際IT服務(wù)管理論壇)則認(rèn)為ITSM是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法，它通過(guò)整合IT服務(wù)與組織業(yè)務(wù)，提高組織IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力及其水平。
ITSM的核心思想是，IT組織，不管它是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的，都是IT服務(wù)提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)。而IT服務(wù)的質(zhì)量和成本則需從IT服務(wù)的客戶(購(gòu)買(mǎi)IT服務(wù)的)和用戶(使用IT服務(wù)的)方加以判斷。ITSM也是一種IT管理。不過(guò)與傳統(tǒng)的IT管理不同，它是一種以服務(wù)為中心的IT管理。我們將傳統(tǒng)的IT管理和ITSM比較下圖所示。
或者，我們也可以形象地把ITSM稱作是IT管理的“ERP解決方案”。從組織層面上來(lái)看，它將企業(yè)的IT部門(mén)從成本中心轉(zhuǎn)化為服務(wù)中心和利潤(rùn)中心；從具體IT運(yùn)營(yíng)層面上來(lái)看，它不是傳統(tǒng)的以職能為中心的IT管理方式，而是以流程為中心，從復(fù)雜的IT管理活動(dòng)中梳理出那些核心的流程，比如事故管理、問(wèn)題管理和配置管理，將這些流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，明確定義各個(gè)流程的目標(biāo)和范圍、成本和效益、運(yùn)營(yíng)步驟、關(guān)鍵成功因素和績(jī)效指標(biāo)、有關(guān)人員的責(zé)權(quán)利，以及各個(gè)流程之間的關(guān)系。
ITIL是IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)的簡(jiǎn)稱，目前AVTECH的ITIL V3 2011認(rèn)證培訓(xùn)為_(kāi)新版本的ITIL Foundation及Expert認(rèn)證課程。截止目前，AVTECH ITIL V3 2011基礎(chǔ)認(rèn)證考試人數(shù)已達(dá)數(shù)千人；上世紀(jì)80年代英國(guó)政府發(fā)布_個(gè)ITIL版本，2000年接著發(fā)布了ITIL V2版本，于2007年發(fā)布ITIL V3認(rèn)證版本，2011年發(fā)布ITIL V3 2011版認(rèn)證項(xiàng)目。目前中國(guó)ITIL認(rèn)證培訓(xùn)機(jī)構(gòu)均采用ITIL v3 2011版培訓(xùn)內(nèi)容。
IT即"業(yè)務(wù)"此刻，企業(yè)內(nèi)部、外部形勢(shì)不斷變化，IT面臨各種挑戰(zhàn)。如何_運(yùn)維”不出事“如何提升整體運(yùn)營(yíng)管理效率如何快速響應(yīng)業(yè)務(wù)的需求怎 樣才能讓IT成為董事會(huì)眼中的業(yè)務(wù)伙伴(Business Partner)怎樣合理規(guī)劃IT的未來(lái)3~5年發(fā)展等等。眾多問(wèn)題困擾著IT部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)、一線經(jīng)理、以及IT員工。
ITIL是英國(guó)內(nèi)閣(Cabinet Office)所開(kāi)發(fā)出來(lái)的一套系統(tǒng)的管理方法。服務(wù)戰(zhàn)略、設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)換、運(yùn)營(yíng)、和持續(xù)改進(jìn)能夠幫助IT實(shí)踐者重新認(rèn)識(shí)IT本身，并有效指導(dǎo)實(shí)際的運(yùn)維管理工作。從People(人)、Processes(流程)、Technologies(技術(shù))這三個(gè)方面定位提高IT組織的軟/硬實(shí)力。
ITIL V3 2011 foundation是_新的發(fā)布版。本次培訓(xùn)圍繞ITIL的_新標(biāo)準(zhǔn)，講授_權(quán)威的ITIL流程和實(shí)踐方法，并拓展結(jié)合大量的實(shí)際案例來(lái)幫助企業(yè)和個(gè)人學(xué)習(xí)和獲益。
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艾威（中國(guó)）簡(jiǎn)介：
艾威（AVTECH）總部 設(shè)在美國(guó)NEW JERSEY，是北美排行_的專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu),設(shè)有4大分校，數(shù)十個(gè)培訓(xùn)點(diǎn)遍布北美、西歐和東亞;2000年進(jìn)入中國(guó)，以培養(yǎng)國(guó)際化的中高端信息人才為己任,專注于國(guó)際前沿的新技術(shù)研發(fā)與信息科技新興行業(yè)的開(kāi)拓教育。
● 艾威培訓(xùn)(Avtech Institute of Technology)，源于美國(guó)，始于1998.
● 2003年成為國(guó)際項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)PMI授權(quán)的全球(PMP,PGMP,ACP,PBA)教育機(jī)構(gòu)
● 2008年成為國(guó)際需求管理協(xié)會(huì)IIBA授權(quán)的全球(CCBA,CBAP)教育機(jī)構(gòu)
● 2012年成為IT服務(wù)管理官方EXIN授權(quán)的ITIL，ITIL EXPERT,Prince2,EXIN Agile Scrum Master教育機(jī)構(gòu)
● 2016年成為國(guó)際信息審計(jì)協(xié)會(huì)ISACA授權(quán)的CISA,CISM,CRISC,CGEIT,COBIT教育機(jī)構(gòu)
● 2017年成為T(mén)he Open Group授權(quán)的TOGAF企業(yè)架構(gòu)的官方培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。
【艾威（中國(guó)）】簡(jiǎn)介： 艾威（AVTECH）總部 設(shè)在美國(guó)NEW JERSEY，是北美排行_的專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu),設(shè)有4大分校，數(shù)十個(gè)培訓(xùn)點(diǎn)遍布北美、西歐和東亞;2000年進(jìn)入中國(guó)，以培養(yǎng)國(guó)際化的中高端信息人才為己任,專注于國(guó)際前沿的新技術(shù)研發(fā)與信息科技新興行業(yè)的開(kāi)拓教育。
艾威培訓(xùn)（Avtech Institute of Technology)，源于美國(guó)，始于1998；是北美著名的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，公司總部位于美國(guó)新澤西州，2000年進(jìn)入中國(guó)，以培養(yǎng)國(guó)際化的中高端信息人才為己任,專注于國(guó)際前沿的新技術(shù)研發(fā)新興行業(yè)的開(kāi)拓教育,艾威主要的服務(wù)為培訓(xùn)與咨詢兩大類，目前培訓(xùn)的主要產(chǎn)品有：項(xiàng)目管理培訓(xùn)、IT管理培訓(xùn)、IT技術(shù)培訓(xùn)、云計(jì)算大數(shù)據(jù)培訓(xùn)、需求管理培訓(xùn)、產(chǎn)品管理培訓(xùn)，信息安全類，AI人工智能等....近十類上幾百門(mén)的課程的培訓(xùn)與咨詢服務(wù)。
● 2003年成為國(guó)際項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)PMI授權(quán)的全球(PMP,PGMP,ACP,PBA)教育機(jī)構(gòu)
● 2008年成為國(guó)際需求管理協(xié)會(huì)IIBA授權(quán)的全球(CCBA,CBAP)教育機(jī)構(gòu)
● 2012年成為IT服務(wù)管理官方EXIN授權(quán)的ITIL，ITIL EXPERT,Prince2,EXIN Agile Scrum Master教育機(jī)構(gòu)
● 2016年成為國(guó)際信息審計(jì)協(xié)會(huì)ISACA授權(quán)的CISA,CISM,CRISC,CGEIT,COBIT教育機(jī)構(gòu)
● 2017年成為T(mén)he Open Group授權(quán)的TOGAF企業(yè)架構(gòu)的官方培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。
本文來(lái)自于艾威培訓(xùn)
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