正課課時:2天(14學(xué)時)/ 1~3個月培訓(xùn)周期(因人而異)
課程對象: 關(guān)系經(jīng)理、客戶體驗(CX)經(jīng)理、客戶經(jīng)理 服務(wù)交付經(jīng)理、服務(wù)臺經(jīng)理、服務(wù)級別經(jīng)理 企業(yè)架構(gòu)師、服務(wù)和解決方案架構(gòu)師、業(yè)務(wù)分析師 產(chǎn)品負責(zé)人、市場經(jīng)理、項目經(jīng)理、投資組合經(jīng)理 供應(yīng)商關(guān)系經(jīng)理、供應(yīng)商的經(jīng)理、合同經(jīng)理 客戶體驗/用戶體驗設(shè)計師、不同類型的顧問 要成為ITIL管理專業(yè)人員ITIL Managing Professional(ITIL MP)和ITIL戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)者ITIL Strategic Leader(ITIL SL)的人員
課程大綱:
在獲得ITIL 4 Foundation之后,取得ITIL4 MP 管理專家稱號還需要參加四門中級課程,ITIL4 DSV是其中之一。本課程核心概念是提供對如何通過支持IT服務(wù)將需求轉(zhuǎn)化為價值的理解。本課程涵蓋關(guān)鍵主題,例如服務(wù)水平協(xié)議設(shè)計,多供應(yīng)商管理,關(guān)系管理,客戶和用戶體驗設(shè)計,客戶旅程映射等。個人可以期望獲得推動用戶參與并提高內(nèi)部和外部利益相關(guān)者滿意度的工具。
1 介紹 | 6步驟4:認同 |
1.1 參與的重要性 | 6.1 商定并規(guī)劃價值共同創(chuàng)造 |
1.2 關(guān)鍵原則 | 6.2 服務(wù)協(xié)商和協(xié)議 |
2 設(shè)計客戶旅程 | 6.3 總結(jié) |
2.1 利益相關(guān)者的愿望 | 7 步驟5:上船Onboard |
2.2 接觸點和服務(wù)交互 | 7.1 計劃上船Onboard |
2.3 繪制客戶行程 | 7.2 與用戶建立聯(lián)系,培養(yǎng)關(guān)系 |
2.4 設(shè)計客戶行程 | 7.3 提供用戶參與和交付渠道 |
2.5 測量和改善客戶旅程 | 7.4 增加用戶業(yè)務(wù)權(quán)限 |
2.6 總結(jié) | 7.5 提升相互能力 |
3 步驟1:探索 | 7.6 客戶和用戶下船 |
3.1 了解服務(wù)使用者及其需求 | 7.7 總結(jié) |
3.2 了解服務(wù)供應(yīng)商及其報價 | 8 步驟6:共同創(chuàng)造 |
3.3 了解市場 | 8.1 培養(yǎng)服務(wù)意識 |
3.4 目標市場 | 8.2 持續(xù)的業(yè)務(wù)交互 |
3.5 總結(jié) | 8.3 培養(yǎng)用戶群體 |
4步驟2:參與 | 8.4總結(jié) |
4.1 溝通協(xié)作 | 9步驟7:實現(xiàn) |
4.2 了解業(yè)務(wù)關(guān)系類型 | 9.1 實現(xiàn)不同設(shè)置下的服務(wù)價值 |
4.3 建立業(yè)務(wù)關(guān)系 | 9.2 跟蹤價值實現(xiàn) |
4.4 管理供應(yīng)商和合作伙伴 | 9.3 價值實現(xiàn)的評估和報告 |
4.5總結(jié) | 9.4 評估價值并改善客戶旅程 |
5步驟3:提供幫助 | 9.5 為服務(wù)提供商實現(xiàn)價值 |
5.1 管理需求和機會 | 9.6 總結(jié) |
5.2 指定和管理客戶需求 | 10 總結(jié) |
5.3 設(shè)計服務(wù)提供和用戶體驗 | |
5.4 推銷和獲取服務(wù)產(chǎn)品 | |
5.5 總結(jié) |
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